Customer Experience Management in Telecom Operator Business : A Customer Service Perspective
Uusitalo, Mika (2012)
Uusitalo, Mika
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411491
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411491
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutkii asiakaskokemuksen hallinnan teoriakehyksen käyttöä teleoperaattori liiketoiminnassa. Tutkittava yritys on yksi merkittävistä teleoperaattori toimijoista Suomessa, tuottaen kuluttajille mobiili-, laajakaista- ja TV palveluita. Yritys on ilmaissut asiakaskokemuksen lisääntyneestä merkityksestä heidän liiketoiminnalleen, ja osoittautui täten hyväksi tutkimuskohteeksi koskien asiakaskokemuksen hallintaa.
Heijastaen asiakaskokemuksen teoriakehystä, tämä tutkimus keskittyy yrityksen nykyiseen tilaan ja palvelutoimintoihin. Tutkimus on rajattu yrityksen asiakaspalvelufunktioihin.
Tämä tutkimus on luonteeltaan perusteellinen yksittäinen case tutkimus. Tutkimuksessa haastateltiin viittä yrityksen esimiestä, joista kaksi edustaa yrityksen keskijohtoa ja kolme alempaa johtoa. Teoriakehys kartoitettiin teoriatutkimusosuudessa, joka auttoi tutkimuksen ja haastatteluiden suunnittelemisessa. Teoriatutkimusosuuden aiheina toimivat asiakaskokemuksen hallinta, asiakassuhteiden hallinta, viestintäviraston (FICORA) ja EPSI Ratingin (Extended Performance Satisfaction Index) raportit matkaviestinnän alalta, sekä Ericsson ConsumerLabin tekemät tutkimukset.
Tutkimuksen lopputulemana seuraavat suositukset auttavat yritystä tunnistamaan elementtejä heidän asiakaspalvelutoiminnossaan, jotka kaipaavat kehitystä asiakaskokemuksen hallinnan teoriakehyksen näkökulmasta. Nämä suositukset ovat: asiakaskokemustyöryhmän perustaminen, huomion lisääminen promoottoriasiakkaita kohtaan, asiakaskokemuksen hallinnasta vastaavan johtajan nimittäminen ja huolitellumman argumentoinnin varmistaminen tavoiteltuun asiakaskokemukseen liittyen.
Heijastaen asiakaskokemuksen teoriakehystä, tämä tutkimus keskittyy yrityksen nykyiseen tilaan ja palvelutoimintoihin. Tutkimus on rajattu yrityksen asiakaspalvelufunktioihin.
Tämä tutkimus on luonteeltaan perusteellinen yksittäinen case tutkimus. Tutkimuksessa haastateltiin viittä yrityksen esimiestä, joista kaksi edustaa yrityksen keskijohtoa ja kolme alempaa johtoa. Teoriakehys kartoitettiin teoriatutkimusosuudessa, joka auttoi tutkimuksen ja haastatteluiden suunnittelemisessa. Teoriatutkimusosuuden aiheina toimivat asiakaskokemuksen hallinta, asiakassuhteiden hallinta, viestintäviraston (FICORA) ja EPSI Ratingin (Extended Performance Satisfaction Index) raportit matkaviestinnän alalta, sekä Ericsson ConsumerLabin tekemät tutkimukset.
Tutkimuksen lopputulemana seuraavat suositukset auttavat yritystä tunnistamaan elementtejä heidän asiakaspalvelutoiminnossaan, jotka kaipaavat kehitystä asiakaskokemuksen hallinnan teoriakehyksen näkökulmasta. Nämä suositukset ovat: asiakaskokemustyöryhmän perustaminen, huomion lisääminen promoottoriasiakkaita kohtaan, asiakaskokemuksen hallinnasta vastaavan johtajan nimittäminen ja huolitellumman argumentoinnin varmistaminen tavoiteltuun asiakaskokemukseen liittyen.