Asiakassuhdemarkkinoinnin ja digitaalisen markkinointiviestinnän kehittäminen Ravintola Retrossa
Lähteenmäki, Elisa (2012)
Lähteenmäki, Elisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810321
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810321
Tiivistelmä
Asiakassuhdemarkkinoinnin ja digitaalisen markkinointiviestinnän kehittäminen Ravintola Retrossa
Tämän opinnäytetyön kohdeyrityksenä on Ravintola Retro, joka sijaitsee Espoossa kauppakeskus Sellon yhteydessä. Ravintola on perustettu vuonna 2009 ja se on saanut muutaman vuoden aikana paljon vakituisia asiakkaita. Asiakkaat ovat olleet kiinnostuneita mahdollisesta kanta-asiakasjärjestelmästä, jota Ravintola Retrossa ei ole aikaisemmin ollut käytössä. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, minkälaisista kanta-asiakaseduista asiakkaat olisivat kiinnostuneita ja millä tavoin he haluaisivat saada niistä tietoa.
Kanta-asiakkaiden etujen ajamisen lisäksi ravintolassa kartoitettiin samalla muitakin kehittämisen tarpeessa olevia osa-alueita. Sen seurauksena tähän opinnäytetyöhön liitettiin mukaan myös ravintolan verkkosivujen kehittäminen. Ravintolan verkkosivut ovat olleet vuodesta toiseen samanlaiset ja kaipaavat uudistusta ja lisää sisältöä. Jotta kehittäminen tapahtuisi mahdollisimman paljon asiakkaita tarpeita ja toiveita kunnioittaen, päätettiin työhön ottaa menetelmäksi haastattelu, johon osallistuisi Retron asiakkaita. Haastattelun lisäksi tehtiin myös vertailua ravintoloiden verkkosivuista, benchmarking-menetelmää käyttäen.
Tämä opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyön aineisto on koottu suoraan asiakkaiden vastauksista ja mielipiteistä. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna viiden ihmisen ryhmässä. Haastattelu antoi paljon uudenlaisia näkökulmia kehittämiskohteiden parantamiseksi. Aineiston perusteella asiakkaat haluaisivat kiitoksena uskollisuudestaan ravintolaa kohtaan saada alennusperusteisia etuja ravintolassa asioidessaan. Verkkosivuille asiakkaat haluaisivat enemmän tietoa ravintolasta värikkäiden kuvien kera, sekä mahdollisuuden antaa palautetta ravintolasta.
Keskeinen johtopäätös tässä työssä on asiakkaiden lisääntyvä kriittisyys palveluja kohtaan. Vaikka palveluun oltaisiin yleisellä tasolla tyytyväisiä, löytyy asiakkaiden mielestä vielä paljon osa-alueita, joiden kehittäminen lisäisi asiakastyytyväisyyttä entisestään. Kanta-asiakkaat tulee pitää tyytyväisinä, sillä ne ovat tärkeitä asiakkaita yritykselle. He tuntevat talon tavat, mutta osaavat myös vaatia enemmän, ja näin ollen yritys pysyy kilpailukykyisenä asiakkaiden avulla. Asiakkaat ovat myös kiinnostuneita yrityksen markkinointikeinoista. Mikäli yritys ei markkinoi itseään tarpeeksi, koetaan sen näkyvyys heikkona.
Asiasanat: Palvelu, asiakaslähtöisyys, markkinointi, teemahaastattelu, kanta-asiakkuus, verkkosivut
Tämän opinnäytetyön kohdeyrityksenä on Ravintola Retro, joka sijaitsee Espoossa kauppakeskus Sellon yhteydessä. Ravintola on perustettu vuonna 2009 ja se on saanut muutaman vuoden aikana paljon vakituisia asiakkaita. Asiakkaat ovat olleet kiinnostuneita mahdollisesta kanta-asiakasjärjestelmästä, jota Ravintola Retrossa ei ole aikaisemmin ollut käytössä. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan, minkälaisista kanta-asiakaseduista asiakkaat olisivat kiinnostuneita ja millä tavoin he haluaisivat saada niistä tietoa.
Kanta-asiakkaiden etujen ajamisen lisäksi ravintolassa kartoitettiin samalla muitakin kehittämisen tarpeessa olevia osa-alueita. Sen seurauksena tähän opinnäytetyöhön liitettiin mukaan myös ravintolan verkkosivujen kehittäminen. Ravintolan verkkosivut ovat olleet vuodesta toiseen samanlaiset ja kaipaavat uudistusta ja lisää sisältöä. Jotta kehittäminen tapahtuisi mahdollisimman paljon asiakkaita tarpeita ja toiveita kunnioittaen, päätettiin työhön ottaa menetelmäksi haastattelu, johon osallistuisi Retron asiakkaita. Haastattelun lisäksi tehtiin myös vertailua ravintoloiden verkkosivuista, benchmarking-menetelmää käyttäen.
Tämä opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyön aineisto on koottu suoraan asiakkaiden vastauksista ja mielipiteistä. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna viiden ihmisen ryhmässä. Haastattelu antoi paljon uudenlaisia näkökulmia kehittämiskohteiden parantamiseksi. Aineiston perusteella asiakkaat haluaisivat kiitoksena uskollisuudestaan ravintolaa kohtaan saada alennusperusteisia etuja ravintolassa asioidessaan. Verkkosivuille asiakkaat haluaisivat enemmän tietoa ravintolasta värikkäiden kuvien kera, sekä mahdollisuuden antaa palautetta ravintolasta.
Keskeinen johtopäätös tässä työssä on asiakkaiden lisääntyvä kriittisyys palveluja kohtaan. Vaikka palveluun oltaisiin yleisellä tasolla tyytyväisiä, löytyy asiakkaiden mielestä vielä paljon osa-alueita, joiden kehittäminen lisäisi asiakastyytyväisyyttä entisestään. Kanta-asiakkaat tulee pitää tyytyväisinä, sillä ne ovat tärkeitä asiakkaita yritykselle. He tuntevat talon tavat, mutta osaavat myös vaatia enemmän, ja näin ollen yritys pysyy kilpailukykyisenä asiakkaiden avulla. Asiakkaat ovat myös kiinnostuneita yrityksen markkinointikeinoista. Mikäli yritys ei markkinoi itseään tarpeeksi, koetaan sen näkyvyys heikkona.
Asiasanat: Palvelu, asiakaslähtöisyys, markkinointi, teemahaastattelu, kanta-asiakkuus, verkkosivut