Tavaran virhe kuluttajakaupassa
Näppi, Jaana (2012)
Näppi, Jaana
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249609
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249609
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on tavaran virhe kuluttajakaupassa. Tavoitteena työssä on tarkastella tavaran virhettä yleisellä tasolla, sekä muita reklamaatiotilanteisiin liittyviä asioita, jotka niin myyjän kuin ostajankin tulisi ottaa huomioon. Opinnäytetyön sivutuotoksena valmistuu reklamaatio-ohjeistus tavaran virhetilanteita varten eräälle käyttötavaroita myyvälle sisustustavaratalolle.
Työn alussa tarkastellaan reklamaatio-ohjeistukselle tehtyä suunnitelmaa, sekä määritellään tavaran virhe ja virheen seuraamusmenettelyt. Sen jälkeen keskitytään elinkeinonharjoittajan, valmistajan, maahantuojan ja kuluttajan vastuisiin reklamaatiotilanteissa, sekä takuun ja virhevastuun merkitykseen. Tässä opinnäytetyössä on myös tarkasteltu uutta kuluttajaturvallisuuslakia. Työn lopuksi on tehty yhteenveto tavaran virhetilanteiden ohjeistuksen pääkohdista ja sen onnistumisesta.
Reklamaatio-ohjeistusta varten on suoritettu kyselytutkimus tavaratalon henkilökunnalle. Ohjeistuksessa on keskitytty aiheisiin, jotka kyselyn perusteella ovat henkilökunnan mielestä eniten epäselviä. Ohjeistuksessa pyritään myös tutustuttamaan työntekijöitä kuluttajansuojalakiin, joka on yleisesti monelle vieras. Suomen kuluttajanlainsäädäntö on nimenomaan kuluttajan oikeuksia valvova ja suojeleva järjestelmä, sillä elinkeinonharjoittajaa pidetään usein kaupankäynnin vahvempana osapuolena.
Opinnäytetyön lähdeaineistona käytetään pääasiassa kuluttajansuojalakia, kuluttajaviraston ohjeistuksia, alan kirjallisuutta ja lehtiartikkeleita. Lisäksi työhön on otettu mukaan kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja, jotka hahmottavat asiaa käytännössä.
Ohjeistusta laadittaessa tuli esille, että eniten epäselvyyttä aiheuttavat sellaiset tavarat, joille valmistaja ei ole määritellyt erillistä takuuaikaa. Takuuajan ja virhevastuun raja ei ole selvä, ja päätöksenteko reklamaatiotilanteissa ei aina suju ongelmitta.
Työn alussa tarkastellaan reklamaatio-ohjeistukselle tehtyä suunnitelmaa, sekä määritellään tavaran virhe ja virheen seuraamusmenettelyt. Sen jälkeen keskitytään elinkeinonharjoittajan, valmistajan, maahantuojan ja kuluttajan vastuisiin reklamaatiotilanteissa, sekä takuun ja virhevastuun merkitykseen. Tässä opinnäytetyössä on myös tarkasteltu uutta kuluttajaturvallisuuslakia. Työn lopuksi on tehty yhteenveto tavaran virhetilanteiden ohjeistuksen pääkohdista ja sen onnistumisesta.
Reklamaatio-ohjeistusta varten on suoritettu kyselytutkimus tavaratalon henkilökunnalle. Ohjeistuksessa on keskitytty aiheisiin, jotka kyselyn perusteella ovat henkilökunnan mielestä eniten epäselviä. Ohjeistuksessa pyritään myös tutustuttamaan työntekijöitä kuluttajansuojalakiin, joka on yleisesti monelle vieras. Suomen kuluttajanlainsäädäntö on nimenomaan kuluttajan oikeuksia valvova ja suojeleva järjestelmä, sillä elinkeinonharjoittajaa pidetään usein kaupankäynnin vahvempana osapuolena.
Opinnäytetyön lähdeaineistona käytetään pääasiassa kuluttajansuojalakia, kuluttajaviraston ohjeistuksia, alan kirjallisuutta ja lehtiartikkeleita. Lisäksi työhön on otettu mukaan kuluttajariitalautakunnan ratkaisuja, jotka hahmottavat asiaa käytännössä.
Ohjeistusta laadittaessa tuli esille, että eniten epäselvyyttä aiheuttavat sellaiset tavarat, joille valmistaja ei ole määritellyt erillistä takuuaikaa. Takuuajan ja virhevastuun raja ei ole selvä, ja päätöksenteko reklamaatiotilanteissa ei aina suju ongelmitta.