Uusintakorjaukset ja asiakastyytyväisyys Autotalo Laakkosella Lahdessa
Kivelä, Tero (2012)
Kivelä, Tero
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611806
Tiivistelmä
Insinöörityö toteutettiin Autotalo Laakkosen Lahden toimipisteelle. Työn aiheeksi
muotoutui uusintakorjauksien vähentäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Työssä tutkittiin yleisimpiä syitä uusintakorjauksiin ja kuinka niiden määrää voitaisiin
vähentää.
Lähtöasetelmassa Lahden toimipisteen asiakastyytyväisyys oli laskusuuntainen ja
uusintakorjauksien määrä kasvussa. Insinöörityössä pystyttiin osoittamaan näiden kahden seikan selkeä yhteys ja toimenpidesuunnitelmassa nämä pyrittiin huomioimaan niin, että toinen toista tukevilla toimilla päästään kummankin ongelman kohdalla positiiviseen
vaikutukseen.
Insinöörityön pohjana voidaan pitää laatu-käsitettä sekä huoltoprosessia, jotka toimivat työn teoreettisena viitekehyksenä. Materiaaleina insinöörityössä käytettiin niin sisäisiä kuin ulkoisia laadunvarmistuksen tutkimuksia, jotka analysoitiin. Uusintakorjaukset jaoteltiin eri aiheuttajiin ja asiakaspalautteet luokiteltiin. Analysoinnin perusteella voitiin tehdä selkeitä johtopäätöksiä siitä, minkälaisilla toimenpiteillä Lahden toimipisteen ongelmat voidaan saada ratkaistuksi.
Toimenpidesuunnitelmassa on otettu huomioon huoltoprosessin eri kohdat, jotka
materiaalien analysoinnin perusteella tarvitsivat huomiota ja olisivat toivotun lopputuloksen kannalta tärkeitä kehityskohteita. Toimenpidesuunnitelma sisältää laskelmia tukemaan esitettyjä ideoita. Tärkeimpiä ongelmakohtia olivat puutteet työnlaadussa, töiden ohjaus ja asiakaspalvelu.
muotoutui uusintakorjauksien vähentäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen. Työssä tutkittiin yleisimpiä syitä uusintakorjauksiin ja kuinka niiden määrää voitaisiin
vähentää.
Lähtöasetelmassa Lahden toimipisteen asiakastyytyväisyys oli laskusuuntainen ja
uusintakorjauksien määrä kasvussa. Insinöörityössä pystyttiin osoittamaan näiden kahden seikan selkeä yhteys ja toimenpidesuunnitelmassa nämä pyrittiin huomioimaan niin, että toinen toista tukevilla toimilla päästään kummankin ongelman kohdalla positiiviseen
vaikutukseen.
Insinöörityön pohjana voidaan pitää laatu-käsitettä sekä huoltoprosessia, jotka toimivat työn teoreettisena viitekehyksenä. Materiaaleina insinöörityössä käytettiin niin sisäisiä kuin ulkoisia laadunvarmistuksen tutkimuksia, jotka analysoitiin. Uusintakorjaukset jaoteltiin eri aiheuttajiin ja asiakaspalautteet luokiteltiin. Analysoinnin perusteella voitiin tehdä selkeitä johtopäätöksiä siitä, minkälaisilla toimenpiteillä Lahden toimipisteen ongelmat voidaan saada ratkaistuksi.
Toimenpidesuunnitelmassa on otettu huomioon huoltoprosessin eri kohdat, jotka
materiaalien analysoinnin perusteella tarvitsivat huomiota ja olisivat toivotun lopputuloksen kannalta tärkeitä kehityskohteita. Toimenpidesuunnitelma sisältää laskelmia tukemaan esitettyjä ideoita. Tärkeimpiä ongelmakohtia olivat puutteet työnlaadussa, töiden ohjaus ja asiakaspalvelu.