Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Siwa Gerbyntie
Peltoniemi, Silvia (2012)
Peltoniemi, Silvia
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060712138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060712138
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehdään toimeksiantona Siwa Gerbyntielle. Myymälä sijaitsee Vaasan lähiössä oivalla paikalla lähellä asiakkaitaan. Työn tehtävänä on selvittää, ovatko Siwa Gerbyntien asiakkaat tyytyväisiä kaupan eri osa-alueisiin. Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella voidaan löytää toimintoja, mitä voisi parantaa. Teoriaosa koostuu viidestä teoriakokonaisuudesta, jotka ovat tutkimuksen kannalta oleellisia: vähittäiskauppa Suomessa, kuluttajakäyttäminen, asiakastyytyväisyys, palvelun laatu ja suhdemarkkinointi. Keräsin tietoja Gerbyntien Siwan asiakkaista kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. En halunnut rajata vastaajia vaan jokaisella myymälän asiakkaalla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Sain yhteensä 230 täytettyä vastauslomaketta. Tavoitteena oli saada ainakin 200 vastausta, joten saavutin hyvin tavoitteeni. Tutkimustani voidaan pitää luotettavana ja mielestäni sitä voi hyvin verrata koko Siwan asiakaskuntaan. Tutkimustuloksista huomattiin, että niihin tekijöihin, mihin Siwa Gerbyntien asiakkaat olivat tyytyväisiä, he myös pitivät tärkeinä tekijöinä valitessaan kyseisen myymälän. Kokonaisuudessaan asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälään.