Palvelustrategia ja asiakastyytyväisyys Hämeenlinnan Prisman S-Pankki-palveluissa
Saarinen, Linda (2009)
Saarinen, Linda
Hämeen ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911115373
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911115373
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Hämeenlinnan Prisman asiakkaat ovat saamaansa palveluun Prisman neuvonnan S-Pankki-pisteessä ja mitkä heidän palveluille ja tuotteisiin asettamansa odotukset ovat sekä toteutuvatko nämä odotukset. Lisäksi opinnäytetyössä haluttiin selvittää, mitä palveluita asiakkaat pitävät tärkeimpinä neuvonnan palveluina. Palvelun laadun lisäksi tarkoituksena oli selvittää S-Pankin palvelustrategia ja sen toteutuminen juuri Hämeenlinnan Prisman neuvonnassa.
Opinnäytetyössä on sovellettu strategiaan, palveluun, odotuksiin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoria-aineistoa. Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi teetettiin asiakaskysely Prisman neuvonnan S-Pankki-pisteessä ja strategiaa selvitettiin Prisman pankkiyhteyshenkilön ja asiakaspalvelupäällikön avulla.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakkaiden S-Pankin palveluille asettamat odotukset hajaantuivat vastaajien kesken. Kuitenkin odotukset täyttyvät, sillä asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Lisäksi S-Pankin tuotteisiin oltiin tyytyväisiä, eikä suurempia muutoksia palvelutarjontaan kaivattu. S-Pankin strategia oli hankala selvittää, mutta kävi ilmi, että se pohjautuu suurelta osin S-ryhmän strategiaan.
Asiakkaiden mielestä Hämeenlinnan Prismaan kaivattiin maksupäätettä, laskujenmaksumahdollisuutta. Asiakaspalvelussa ei taas ollut mitään parannettavaa, ainoastaan jonottaminen jakoi asiakkaiden mielipiteitä.
Opinnäytetyössä on sovellettu strategiaan, palveluun, odotuksiin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoria-aineistoa. Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi teetettiin asiakaskysely Prisman neuvonnan S-Pankki-pisteessä ja strategiaa selvitettiin Prisman pankkiyhteyshenkilön ja asiakaspalvelupäällikön avulla.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakkaiden S-Pankin palveluille asettamat odotukset hajaantuivat vastaajien kesken. Kuitenkin odotukset täyttyvät, sillä asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Lisäksi S-Pankin tuotteisiin oltiin tyytyväisiä, eikä suurempia muutoksia palvelutarjontaan kaivattu. S-Pankin strategia oli hankala selvittää, mutta kävi ilmi, että se pohjautuu suurelta osin S-ryhmän strategiaan.
Asiakkaiden mielestä Hämeenlinnan Prismaan kaivattiin maksupäätettä, laskujenmaksumahdollisuutta. Asiakaspalvelussa ei taas ollut mitään parannettavaa, ainoastaan jonottaminen jakoi asiakkaiden mielipiteitä.