Asiakkaiden toiveet tulevaisuuden pankkipalveluista : case Salon Osuuspankki
Akkanen, Lauri; Heinonen, Tapio (2012)
Akkanen, Lauri
Heinonen, Tapio
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112387
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112387
Tiivistelmä
Pankkien on vastattava vaihteleviin asiakkaiden tarpeisiin. Pankkien tarjoamat palvelut ovatkin muuttuneet viimeisten vuosikymmenten aikana. Viime vuosina teknologian kehittymisen myötä myös pankkien on täytynyt kehittää ja monipuolistaa palveluitaan. Asiakkaiden käyttötottumukset ovat muuttuneet, ja esimerkiksi suuri osa asiakkaiden käyttämistä palveluista on siirtynyt konttorista verkkopankkiin. Pankit ovat uudistaneet käyttämäänsä monikanavamallia, jotta ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa Salon Osuuspankille tietoa asiakkaiden asiointikäyttäytymisestä tulevaisuudessa.
Metodi on kvantitatiivien. Toteutimme asiakaskyselyn kirjekyselynä, joita lähetimme 750 kappaletta. Kyselyt lähetettiin Salon Osuuspankin asiakkaille. Saimme kyselyn vastaanottajien tiedot Salon Osuuspankista. Tämän otannan merkitsevä tekijä oli ikäjakauma. Otanta määriteltiin asiakkaiden ikäjakauman perusteella, jotta saimme mahdollisimman laajan vastaajakunnan kyselyllemme. Kyselylle annettiin vastausaikaa noin kolme viikkoa.
Saimme kyselyn vastausprosentiksi 20,5 prosenttia eli 154 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttämällä SPSS-ohjelmaa.
Tuloksista ilmeni, että päivittäisten pankkipalveluiden hoidossa verkkopankki oli eri ikäryhmien keskuudessa suosituin palvelumuoto. Muissa pankin tarjoamissa palveluissa haluttiin kuitenkin asioida pankkikonttorissa. Vastauksista voi myös huomata, että asiakkaat kaipaavat mobiilipankkiin enemmän laajuutta.. Salon Osuuspankin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin.
Tämän tutkimuksen avulla Salon Osuuspankki voi saada kehittämisideoita tarjoamilleen palveluille ja tietoa asiakkaiden tämän hetkisistä mielipiteistä. Pankkien on pystyttävä jatkossa kehittämään vaihtoehtoisia palveluita asiakkailleen, jotta ne pystyvät tehostamaan palveluitaan ja monipuolistamaan tarjontaansa. Tutkimustulokset osoittavat, mihin palvelukanaviin pankin tulisi jatkossa panostaa enemmän antaakseen asiakkailleen kokonaisvaltaista pankkipalvelua.
Metodi on kvantitatiivien. Toteutimme asiakaskyselyn kirjekyselynä, joita lähetimme 750 kappaletta. Kyselyt lähetettiin Salon Osuuspankin asiakkaille. Saimme kyselyn vastaanottajien tiedot Salon Osuuspankista. Tämän otannan merkitsevä tekijä oli ikäjakauma. Otanta määriteltiin asiakkaiden ikäjakauman perusteella, jotta saimme mahdollisimman laajan vastaajakunnan kyselyllemme. Kyselylle annettiin vastausaikaa noin kolme viikkoa.
Saimme kyselyn vastausprosentiksi 20,5 prosenttia eli 154 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttämällä SPSS-ohjelmaa.
Tuloksista ilmeni, että päivittäisten pankkipalveluiden hoidossa verkkopankki oli eri ikäryhmien keskuudessa suosituin palvelumuoto. Muissa pankin tarjoamissa palveluissa haluttiin kuitenkin asioida pankkikonttorissa. Vastauksista voi myös huomata, että asiakkaat kaipaavat mobiilipankkiin enemmän laajuutta.. Salon Osuuspankin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin.
Tämän tutkimuksen avulla Salon Osuuspankki voi saada kehittämisideoita tarjoamilleen palveluille ja tietoa asiakkaiden tämän hetkisistä mielipiteistä. Pankkien on pystyttävä jatkossa kehittämään vaihtoehtoisia palveluita asiakkailleen, jotta ne pystyvät tehostamaan palveluitaan ja monipuolistamaan tarjontaansa. Tutkimustulokset osoittavat, mihin palvelukanaviin pankin tulisi jatkossa panostaa enemmän antaakseen asiakkailleen kokonaisvaltaista pankkipalvelua.