Customer Satisfaction Research of Suning Appliance
Cao, Wen (2012)
Cao, Wen
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061212532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061212532
Tiivistelmä
Tässä työssä pyritään tutkimaan asiakastyytyväisyyden tasoa Suning-laitteen myymäläketjussa, jotta voidaan paljastaa ongelmia ja tarjota ehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimus keskittyy uusien, nykyisten ja menetettyjen asiakkainen asiakasuskollisuuteen ja asiakkaiden luottamuksen menettämiseen. Ensinnäkin, Suningista internetissä tehtyjen valitusten määrä on lisääntynyt huomattavasti viime vuosina. Toiseksi, viimeisimmän raportin mukaan Suningin nettotulot ovat laskeneet vuodesta 2010. On havaittu selvä yhteys asiakastyytyväisyyden ja yrityksen menestyksen välillä, erityisesti vähittäiskaupassa. Siten on aivan välttämätöntä tehdä nyt tämä tutkimus. Sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä käytettiin tässä työssä. Ensin toteutettiin kolmen uuden asiakkaan haastattelut heidän suhtautumisestaan Suningiin. Lisäksi jaettiin sähköinen kyselylomake ja kerättiin 118 vastauslomaketta. Lisäksi kolmea menetettyä asiakasta haastateltiin, jotta voidaan tutkia syitä asiakkaan luottamuksen menettämiseen. Sen jälkeen kyselyn tulokset analysoitiin SPSS:llä ja Excelillä. Opinnäytetyön tulokset voivat antaa hyödyllistä tietoa Suningille, jotta se voi parantaa asiakastyytyväisyyttään sekä teoriassa että käytännössä. Empiiristen havaintojen mukaan asiakkaat olivat suhteellisesti tyytyväisempiä Suningin palveluun kuin sen tuotteisiin. Vielä tärkeämpää on, että huonot huolto- ja myyntipalvelut olivat johtavia tekijöitä asiakkaan luottamuksen rappeutumiseen.