Yrityksen palvelekuva henkilökunnan näkökulmasta : Case: Monialainen palveluyritys
Österberg, Annamari (2012)
Österberg, Annamari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061412693
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061412693
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin osana toimeksiantajayrityksen ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun yhteistyökumppanuutta. Tutkimuksessa selvitettiin toimeksiantajayrityksen henkilöstön näkemystä monialaisen palveluyrityksen sisäisestä palvelukuvasta. Opinnäytetyössä sisäinen palvelukuva tarkoitti yrityksen henkilökunnan antamia mielipiteitä yrityksestä viestijänä, palveluiden tuottajana ja mielikuvien luojana.
Tuloksien perusteella saatiin tietoa yrityksen palvelukuvasta ja kerättiin kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi sekä henkilökunnan sitouttamiseksi. Opinnäytetyössä palvelua mitattiin työntekijöiden kokemuksien ja käsityksien perusteella. Tulokset toimivat lähtökohtakartoituksena toimeksiantajayrityksen brändistrategiatyölle. Taustana uuden strategian laatimiseksi on ollut toimeksiantajayrityksen laaja organisaatiomuutos ja johdon vaihtuminen.
Pääsiallisena tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli kvantitatiivinen lähestymistapa. Lisäksi käytettiin kvalitatiivista mielikuvatutkimusotetta osassa vastauksien analysointia. Tutkimuskohteena oli toimeksiantajayrityksen koko henkilökunta, ja tutkimus toteutettiin keväällä 2011. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Henkilökunnalta kerätty aineisto analysoitiin Microsoft Excel taulukkolaskentasovellusta apuna käyttäen ja avoimia vastauksia tulkiten.
Tutkimustuloksien mukaan palveluiden tuottajana yritys on onnistunut luottamuksellisuudessa ja henkilökunnan asiantuntemuksessa. Mielikuvia tutkittaessa yrityksen palvelualttius ja kotimaisuus nousevat vahvimmin esille. Sisäistä palvelukuvaa kehitettäessä työtä vaativat henkilöstön arvostuksen lisääminen, kiireen ja byrokratian vähentäminen. Yrityksen henkilöstö kokee olevansa palvelualtista. Se suosittelee mielellään ystäville työnantajaansa työpaikkana ja yrityksen tarjoamia palveluita.
Tuloksien perusteella saatiin tietoa yrityksen palvelukuvasta ja kerättiin kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi sekä henkilökunnan sitouttamiseksi. Opinnäytetyössä palvelua mitattiin työntekijöiden kokemuksien ja käsityksien perusteella. Tulokset toimivat lähtökohtakartoituksena toimeksiantajayrityksen brändistrategiatyölle. Taustana uuden strategian laatimiseksi on ollut toimeksiantajayrityksen laaja organisaatiomuutos ja johdon vaihtuminen.
Pääsiallisena tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli kvantitatiivinen lähestymistapa. Lisäksi käytettiin kvalitatiivista mielikuvatutkimusotetta osassa vastauksien analysointia. Tutkimuskohteena oli toimeksiantajayrityksen koko henkilökunta, ja tutkimus toteutettiin keväällä 2011. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Henkilökunnalta kerätty aineisto analysoitiin Microsoft Excel taulukkolaskentasovellusta apuna käyttäen ja avoimia vastauksia tulkiten.
Tutkimustuloksien mukaan palveluiden tuottajana yritys on onnistunut luottamuksellisuudessa ja henkilökunnan asiantuntemuksessa. Mielikuvia tutkittaessa yrityksen palvelualttius ja kotimaisuus nousevat vahvimmin esille. Sisäistä palvelukuvaa kehitettäessä työtä vaativat henkilöstön arvostuksen lisääminen, kiireen ja byrokratian vähentäminen. Yrityksen henkilöstö kokee olevansa palvelualtista. Se suosittelee mielellään ystäville työnantajaansa työpaikkana ja yrityksen tarjoamia palveluita.