Palvelun laatu ja Imago. Case Vaasa Day Spa.
Karra, Annika (2012)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061512750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061512750
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Vaasa Day Span asiakkaiden tyytyväisyyttä span palveluihin. Pitävätkö asiakkaat palveluita laadukkaina ja millainen mielikuva asiakkailla on yrityksestä. Tavoitteena oli saada selville omistajalle tärkeitä kehittämiskohteita asiakkaiden vastausten kautta. Opinnäytetyön teoriaosa sisältää tietoja palvelun johtamisesta ja laadusta, asiakastyytyväisyydestä, suhdemarkkinoinnista, kilpailukeinoista ja imagosta. Teoriaa on myös työn empiirisen osan sisällöstä, asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja sen toteuttamismenetelmistä. Tutkimus on toteutettu syyskuussa 2011 haastatteluina. Haastattelin yhteensä 34 asiakasta, jotka asioivat haastattelujen teko hetkellä Vaasa Day Spassa. Analysoin tulokset graafisia kuvioita apuna käyttäen. Tutkimuksesta selvinneiden tulosten perusteella haastateltavat asiakkaat olivat tyytyväisiä Vaasa Day Span palveluihin ja palveluiden laatuun. Selvisi myös, että yritys luo asiakkaissa myönteisiä mielikuvia ja moni suosittelisi Vaasa Day Spata muille. Tuloksista saatiin selville myös kehitettäviä asioita ja näihin asioihin tutkimuksilla pyritäänkin. Kehitettävää löytyi esimerkiksi näistä alueista, miten asiakkaat saataisiin käyttämään monipuolisemmin yrityksen palveluita ja keskittämään kaikki tarpeensa Vaasa Day Spahan. Miten saataisiin Vaasa Day Spassa käytetyt laadukkaat tuotteet tunnetuiksi ja asiakkaat ostamaan niitä myös kotiin. Kuinka parantaa asiakkaan mielikuvaa laadukkaasta palvelusta verrattuna hintaan.