Asiakastyytyväisyystutkimus sairausturva-vakuutuksen korvauspalvelun toimivuudesta : Case: Vakuutusyhtiö X
Vikström, Marjaana (2012)
Vikström, Marjaana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810376
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810376
Tiivistelmä
Opinnäyteyön tavoitteena oli tutkia mitä mieltä sairausturva-vakuutuksen ottaneet asiakkaat ovat saamastaan korvauspalvelusta ja kuinka korvauspalvelua tämän perusteella voitaisiin kehittää. Tutkimus kohdistui Vakuutusyhtiö X:ään, joka on yksi Suomen tunnetuimmista vakuutusyhtiöistä. Tutkimuksen idea oli lähtöisin henkilökorvauspalvelun esimiehen ja korvausratkaisijoiden tarpeesta saada palautetta omasta toiminnastaan sekä tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä. Vastaavanlaista asiakastyytyväisyystutkimusta ei kyseisen vakuutuslajin kohdalla ole aikaisemmin tehty Vakuutusyhtiö X:ssä, joten tutkimus oli yrityksen kannalta tarpeellinen. Tarkoituksena oli, että asiakastyytyväisyystutkimuksesta saadun tiedon avulla, voidaan kehittää korvauspalvelun toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden mittaamista sekä palvelun laatua käsittelevästä kirjallisuudesta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tutkimuksen tekijän omaa osaamista vakuutusalalta. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen tätä varten laadittua kyselylomaketta. Kyselylomakkeessa oli kolme yksilöivää kysymystä sekä yksitoista väittämää korvauskäytännöstä, joihin asiakkaiden tuli vastata. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmiston avulla sekä hyödyntämällä aiheesta löytyvää kirjallisuutta.
Tutkimuksen tuloksena oli, että suurin osa asiakkaista on ainakin melko tyytyväisiä sairausturva-vakuutuksen korvauspalvelun toimintaan. Kyselyyn vastanneista asiakkaista valtaosa oli täysin tai osittain sitä mieltä, että heidän korvausasiansa käsitellään asiantuntevasti ja melko nopeasti ja, että heitä palvellaan ystävällisesti. Tosin myös parannettavaa löytyi esimerkiksi asiakkaan tiedottamisessa korvausasian etenemisen aikataulusta, korvauspäätösten sisällön ymmärrettävyydestä sekä maksusitoumuspyyntöjen käsittelynopeudesta.
Yksi Vakuutusyhtiö X:n strategian osa on, että asiakkaat olisivat niin tyytyväisiä, että suosittelisivat muitakin ottamaan vakuutuksensa Vakuutusyhtiö X:stä. Tämä puolestaan edesauttaisi yrityksen halua kasvattaa markkinaosuuttaan kilpailijoihin nähden. Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella voidaan pyrkiä kehittämään tiettyjä osatekijöitä korvauspalvelussa tämän strategian tavoitteiden saavuttamiseksi. Korvauspalvelu on yksi yrityksen suurimmista toiminnoista, joten asiakkaiden tyytyväisyys tällä osa-alueella on ensiarvoisen tärkeää Vakuutusyhtiö X:n tulevaisuuden kannalta.
Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden mittaamista sekä palvelun laatua käsittelevästä kirjallisuudesta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tutkimuksen tekijän omaa osaamista vakuutusalalta. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen tätä varten laadittua kyselylomaketta. Kyselylomakkeessa oli kolme yksilöivää kysymystä sekä yksitoista väittämää korvauskäytännöstä, joihin asiakkaiden tuli vastata. Tutkimuksen tulokset analysoitiin SPSS-ohjelmiston avulla sekä hyödyntämällä aiheesta löytyvää kirjallisuutta.
Tutkimuksen tuloksena oli, että suurin osa asiakkaista on ainakin melko tyytyväisiä sairausturva-vakuutuksen korvauspalvelun toimintaan. Kyselyyn vastanneista asiakkaista valtaosa oli täysin tai osittain sitä mieltä, että heidän korvausasiansa käsitellään asiantuntevasti ja melko nopeasti ja, että heitä palvellaan ystävällisesti. Tosin myös parannettavaa löytyi esimerkiksi asiakkaan tiedottamisessa korvausasian etenemisen aikataulusta, korvauspäätösten sisällön ymmärrettävyydestä sekä maksusitoumuspyyntöjen käsittelynopeudesta.
Yksi Vakuutusyhtiö X:n strategian osa on, että asiakkaat olisivat niin tyytyväisiä, että suosittelisivat muitakin ottamaan vakuutuksensa Vakuutusyhtiö X:stä. Tämä puolestaan edesauttaisi yrityksen halua kasvattaa markkinaosuuttaan kilpailijoihin nähden. Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella voidaan pyrkiä kehittämään tiettyjä osatekijöitä korvauspalvelussa tämän strategian tavoitteiden saavuttamiseksi. Korvauspalvelu on yksi yrityksen suurimmista toiminnoista, joten asiakkaiden tyytyväisyys tällä osa-alueella on ensiarvoisen tärkeää Vakuutusyhtiö X:n tulevaisuuden kannalta.