Asiakastyytyväisyys Riihimäen kaupungin Tietotuvassa
Uusitalo, Mari (2009)
Uusitalo, Mari
Hämeen ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911185582
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911185582
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö perustui toimeksiantajan tarpeeseen saada tietoa Tietotuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä Tietotuvan toimintaan ja eri palveluihin. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila toteutettavalla asiakaskyselyllä ja saada kehittämistoimenpide-ehdotuksia. Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat nykypäivänä asioita, joihin tulisi panostaa, varsinkin kun kaikki palvelut ovat uhkaavasti siirtyneet sähköisiksi.
Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat työn keskeisimmät käsitteet. Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jossa asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne. Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä eli sitä, miten ennakko-odotukset ja kokemukset vastaavat toisiaan.
Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi Tietotuvan asiakastyytyväisyystutkimukseen. Tutkimus toteutettiin printtikyselylomakkeella sekä virtuaalisella kyselylomakkeella. Kohderyhmänä olivat Tietotuvan ulkoiset asiakkaat, joita ovat kuntalaiset. Tutkimuksen tutkimustapa oli kvantitatiivinen kokonaistutkimus. Otantamenetelmänä käytettiin kokonaisotantaa.
Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisiä Tietotuvan henkilökunnan toimintaan ja palvelutaitoihin, mutta näkevät kehittämisen varaa varsinkin toimitilojen viihtyvyydessä sekä aukioloajoissa.
Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat työn keskeisimmät käsitteet. Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jossa asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne. Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä eli sitä, miten ennakko-odotukset ja kokemukset vastaavat toisiaan.
Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi Tietotuvan asiakastyytyväisyystutkimukseen. Tutkimus toteutettiin printtikyselylomakkeella sekä virtuaalisella kyselylomakkeella. Kohderyhmänä olivat Tietotuvan ulkoiset asiakkaat, joita ovat kuntalaiset. Tutkimuksen tutkimustapa oli kvantitatiivinen kokonaistutkimus. Otantamenetelmänä käytettiin kokonaisotantaa.
Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisiä Tietotuvan henkilökunnan toimintaan ja palvelutaitoihin, mutta näkevät kehittämisen varaa varsinkin toimitilojen viihtyvyydessä sekä aukioloajoissa.