Asiakassuhteiden hoito - Case Calcus Kustannus Oy:n tuottama Ura ja Koulutus 2012 -julkaisu
Kangas, Veera (2012)
Kangas, Veera
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812258
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060812258
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan Calcus Kustannus Oy:n tuottaman Ura ja Koulutus 2012 -julkaisun asiakassuhteiden hoitamista sekä asiakkaiden että myyjien näkökulmasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda entistä tehokkaampi asiakassuhteidenhoitomalli Calcus Kustannus Oy:n tuottaman Ura ja Koulutus -julkaisun asiakassuhteiden hoitoon.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Ura ja Koulutus 2012 -julkaisun asiakassuhteita on hoidettu ja miten niitä voidaan hoitaa jatkossa nykyistä tehokkaammin ja paremmin.
Teoriassa käsitellään asiakassuhteenhoitoa eri näkökulmista. Siinä käydään läpi asiakkuuksia ja niiden rakennetta, asiakkuuksien kehittämistä ja hoitoa, asiakkuuden eri vaiheita, suhde-markkinointia palvelumielessä, hyvän myyjän piirteitä sekä brändi-imago-suhdetta.
Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin kvalitatiivista, eli laadullista menetelmää käyttäen huhtikuussa 2012. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla sekä sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Ura ja Koulutus -julkaisun asiakkaista ja asiakassuhteenhoitajista. Tulokset analysoitiin google-documents-ohjelmalla.
Asiakaskyselyyn vastasi 23 asiakasta 32:sta ja teemahaastatteluihin osallistuivat kaikki projektissa mukana olleet kolme asiakassuhteenhoitajaa. Teemahaastattelut ja kyselylomakkeen vastaukset muodostavat tutkimusaineiston.
Asiakaskyselyn tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat olivat kokeneet asiakassuhteiden hoidon ja palvelun luotettavuuden 72 %:sti hyvänä tai erinomaisena. Tulosten perusteella jatkossa parannettavaa on kuitenkin aikataulun pitävyyden, jatkuvamman yhteydenpidon, kommunikoinnin, jälkihoidon ja informaation suhteen. Teemahaastatteluista saatujen tulosten perusteella ongelmiksi nousivat asiakassuhteiden hoidossa talon ulkopuoliset toimittajat, tiimityö asiakassuhteenhoitajien kesken, aikataulujen pitävyys, haastattelutilanteet, salesforceasiakasjärjestelmän haastavuus sekä luvattujen asioiden tekeminen.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Ura ja Koulutus 2012 -julkaisun asiakassuhteita on hoidettu ja miten niitä voidaan hoitaa jatkossa nykyistä tehokkaammin ja paremmin.
Teoriassa käsitellään asiakassuhteenhoitoa eri näkökulmista. Siinä käydään läpi asiakkuuksia ja niiden rakennetta, asiakkuuksien kehittämistä ja hoitoa, asiakkuuden eri vaiheita, suhde-markkinointia palvelumielessä, hyvän myyjän piirteitä sekä brändi-imago-suhdetta.
Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin kvalitatiivista, eli laadullista menetelmää käyttäen huhtikuussa 2012. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla sekä sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Ura ja Koulutus -julkaisun asiakkaista ja asiakassuhteenhoitajista. Tulokset analysoitiin google-documents-ohjelmalla.
Asiakaskyselyyn vastasi 23 asiakasta 32:sta ja teemahaastatteluihin osallistuivat kaikki projektissa mukana olleet kolme asiakassuhteenhoitajaa. Teemahaastattelut ja kyselylomakkeen vastaukset muodostavat tutkimusaineiston.
Asiakaskyselyn tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat olivat kokeneet asiakassuhteiden hoidon ja palvelun luotettavuuden 72 %:sti hyvänä tai erinomaisena. Tulosten perusteella jatkossa parannettavaa on kuitenkin aikataulun pitävyyden, jatkuvamman yhteydenpidon, kommunikoinnin, jälkihoidon ja informaation suhteen. Teemahaastatteluista saatujen tulosten perusteella ongelmiksi nousivat asiakassuhteiden hoidossa talon ulkopuoliset toimittajat, tiimityö asiakassuhteenhoitajien kesken, aikataulujen pitävyys, haastattelutilanteet, salesforceasiakasjärjestelmän haastavuus sekä luvattujen asioiden tekeminen.