Liikuttavan hyvää palvelua : Ylivieskan Liikuntakeskuksen asiakastyytyväisyys
Päivärinta, Anna (2012)
Päivärinta, Anna
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082113192
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012082113192
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aihe on asiakastyytyväisyyden tutkiminen Ylivieskan Liikuntakeskuksessa. Asiakastyytyväisyys on yritysmaailmassa merkittävä kilpailukeino, jonka saavuttamiseksi vaaditaan kokonaisvaltaista työtä yrityksen sisällä. Asiakkaan tyytyväisyys yritystä kohtaan koostuu odotuksista ja kokemuksista. Jokaisella asiakkaalla on mielikuva yrityksestä ja käytettyään palvelua, muodostuu asiakkaalle mielipide palvelusta ja sen laadusta.
Tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Liikuntakeskuksen palveluihin, tiloihin ja henkilökuntaan. Tutkimuksella haettiin myös kehittämisehdotuksia Liikuntakeskuksen toimintaan ja selvitettiin tehokkain markkinointikanava niin nykyisten kuin tulevienkin asiakkaiden tavoittamiseen. Tietoperustan pääteemat olivat palvelu tuotteena, asiakastyytyväisyyden muodostuminen ja markkinoinnin kilpailukeinot.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin työn empiirisenä osana maaliskuussa 2012. Kyselylomake oli vapaasti jaossa asiakkaille kahden viikon ajan Liikuntakeskuksen aulassa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Liikuntakeskuksen yksityisasiakkaat, joista kyselyyn vastasi hyväksyttävästi 158 henkilöä. Tutkimusaineisto käsiteltiin kvantitatiivisesti taulukkolaskentaohjelmalla Microsoft Excelillä. Kyselystä saatu palaute oli pääasiassa positiivista. Kaikki kysytyt osa-alueet saivat keskiarvosanakseen vähintään hyvän. Aukioloajoissa havaittiin kehittämistarve. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että Ylivieskan Liikuntakeskuksen asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Jotta Liikuntakeskuksen palvelut pysyisivät jatkossakin asiakkaita tyydyttävinä, asiakkaiden tarpeiden jatkuva kuunteleminen ja työntekijöiden kouluttaminen sekä positiivisen ilmapiirin ylläpitäminen työyhteisössä on tärkeää.
Tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Liikuntakeskuksen palveluihin, tiloihin ja henkilökuntaan. Tutkimuksella haettiin myös kehittämisehdotuksia Liikuntakeskuksen toimintaan ja selvitettiin tehokkain markkinointikanava niin nykyisten kuin tulevienkin asiakkaiden tavoittamiseen. Tietoperustan pääteemat olivat palvelu tuotteena, asiakastyytyväisyyden muodostuminen ja markkinoinnin kilpailukeinot.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin työn empiirisenä osana maaliskuussa 2012. Kyselylomake oli vapaasti jaossa asiakkaille kahden viikon ajan Liikuntakeskuksen aulassa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Liikuntakeskuksen yksityisasiakkaat, joista kyselyyn vastasi hyväksyttävästi 158 henkilöä. Tutkimusaineisto käsiteltiin kvantitatiivisesti taulukkolaskentaohjelmalla Microsoft Excelillä. Kyselystä saatu palaute oli pääasiassa positiivista. Kaikki kysytyt osa-alueet saivat keskiarvosanakseen vähintään hyvän. Aukioloajoissa havaittiin kehittämistarve. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että Ylivieskan Liikuntakeskuksen asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Jotta Liikuntakeskuksen palvelut pysyisivät jatkossakin asiakkaita tyydyttävinä, asiakkaiden tarpeiden jatkuva kuunteleminen ja työntekijöiden kouluttaminen sekä positiivisen ilmapiirin ylläpitäminen työyhteisössä on tärkeää.