Miten ymmärtää venäläisten asiakkaiden odotukset hotellipalveluista Case: Hotel Degerby, Loviisa, Suomi
Makarova, Katya (2012)
Makarova, Katya
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091113576
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091113576
Tiivistelmä
Viime vuosien aikana venäläisistä turisteista on tullut suurin ja nopeimmin kasvava Suomessa vieraileva turistiryhmä. Vuonna 2011 venäläisiä turisteja vieraili Suomessa yli 1,3 miljoona.
Loviisalaisen Degerby Hotel Restaurant Ltd Oy:n toimeksiannosta tässä opinnäytetyös-sä tutkitaan venäläisten asiakkaiden odotuksia hotellipalveluista sekä hotellin johdon käsitystä venäläisten vieraiden odotuksista. Opinnäytetyössä tutkitaan myös eroavatko näiden ryhmien ajatukset venäläisten turistien odotuksista toisistaan.
Opinnäytetyössä on huomioitu kirjallisuuden keskeiset mallit, jotka liittyvät asiakkaiden odotuksiin: Christian Grönroosin Koetun kokonaislaadun malli vuodelta 2000, Jukka Ojasalon Dynaaminen odotusmalli vuodelta 1999 sekä Valarie Zeithamlin et al. Palve-lun laadun kuiluanalyysimalli vuodelta 1985.
Opinnäytetyöhön sisältyvässä tutkimuksessa on käytetty SERQUAL- menetelmää. Tutkimuksessa on tarkasti kuvattu menetelmän käyttö sekä työn liitteissä on esitelty alkuperäinen kyselylomake kahdella kielellä (suomeksi ja venäjäksi).
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset, jotka koskevat venäläisten turistien odotuksia ovat herättäneet mielenkiintoa Loviisan matkailutoimistossa jo työn kirjoittamisvai-heessa. Tämä viitannee siihen, että tuloksista voisi olla hyötyä yleisemminkin jopa koko toimialalle.
Loviisalaisen Degerby Hotel Restaurant Ltd Oy:n toimeksiannosta tässä opinnäytetyös-sä tutkitaan venäläisten asiakkaiden odotuksia hotellipalveluista sekä hotellin johdon käsitystä venäläisten vieraiden odotuksista. Opinnäytetyössä tutkitaan myös eroavatko näiden ryhmien ajatukset venäläisten turistien odotuksista toisistaan.
Opinnäytetyössä on huomioitu kirjallisuuden keskeiset mallit, jotka liittyvät asiakkaiden odotuksiin: Christian Grönroosin Koetun kokonaislaadun malli vuodelta 2000, Jukka Ojasalon Dynaaminen odotusmalli vuodelta 1999 sekä Valarie Zeithamlin et al. Palve-lun laadun kuiluanalyysimalli vuodelta 1985.
Opinnäytetyöhön sisältyvässä tutkimuksessa on käytetty SERQUAL- menetelmää. Tutkimuksessa on tarkasti kuvattu menetelmän käyttö sekä työn liitteissä on esitelty alkuperäinen kyselylomake kahdella kielellä (suomeksi ja venäjäksi).
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset, jotka koskevat venäläisten turistien odotuksia ovat herättäneet mielenkiintoa Loviisan matkailutoimistossa jo työn kirjoittamisvai-heessa. Tämä viitannee siihen, että tuloksista voisi olla hyötyä yleisemminkin jopa koko toimialalle.