Asiakaspalautelomake arvioinnin välineenä : lomakkeen laatiminen Vahva pohja elämään -hankkeen Päijät-Hämeen pikkulapsityöryhmän käyttöön
Kallio, Minnamari; Forsström, Heidi (2012)
Kallio, Minnamari
Forsström, Heidi
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114061
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114061
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Vahva pohja elämään –hankkeen Päijät-Hämeen pikkulapsityöryhmän kanssa. Vahva pohja elämään -hanketta koordinoi sosiaali- ja terveysministeriö. Hankkeen tavoitteena on kehittää asiakaslähtöistä pikkulapsi-ikäisten perheiden varhaisen vuorovaikutuksen tukemisen palveluita. Hankkeen tarkoituksena on tuoda erityistason tukea perheille kotiin sekä perustason palveluntuottajille, kuten neuvoloille ja päivähoidolle. Hankkeen tavoitteena on varhaisella puuttumisella turvata lapsen vahva pohja elämään.
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia pikkulapsityöryhmän käyttöön asiakaspalautelomake, jossa on huomioitu työryhmän sekä asiakkaiden toiveet. Tämän vuoksi opinnäytetyön tarkoitukseksi tuli selvittää, millaisia ominaisuuksia asiakasperheiden ja työryhmän mielestä toimiva asiakaspalautelomake pitää sisällään. Lisäksi asiakaspalautelomakkeen laadinnassa hyödynnettiin aiheeseen liittyvää teoriatietoa. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusotteella. Opinnäytetyössä haastateltiin kolmea Vahva pohja elämään -hankkeen asiakkuudessa olevaa asiakasta ja pikkulapsityöryhmän työntekijöitä. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Asiakashaastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina ja pikkulapsityöryhmän haastattelu ryhmähaastatteluna.
Asiakkaiden ja Päijät-Hämeen pikkulapsityöryhmän haastatteluiden tulosten perusteella saatiin laadittua yhteensä kuusi laajempaa teemaa asiakaspalautelomakkeeseen. Teemat ovat asiakkaan perustiedot, työskentelyn aloitus, asiakaslähtöisyyden huomioiminen, työskentelymenetelmät, palvelun hyödyllisyys ja kehittämisehdotukset. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi asiakaslähtöinen asiakaspalautelomake. Laaditun asiakaspalautelomakkeen avulla pikkulapsityöryhmän on mahdollista arvioida ja kehittää toimintaansa sekä mitata työn vaikuttavuutta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia pikkulapsityöryhmän käyttöön asiakaspalautelomake, jossa on huomioitu työryhmän sekä asiakkaiden toiveet. Tämän vuoksi opinnäytetyön tarkoitukseksi tuli selvittää, millaisia ominaisuuksia asiakasperheiden ja työryhmän mielestä toimiva asiakaspalautelomake pitää sisällään. Lisäksi asiakaspalautelomakkeen laadinnassa hyödynnettiin aiheeseen liittyvää teoriatietoa. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusotteella. Opinnäytetyössä haastateltiin kolmea Vahva pohja elämään -hankkeen asiakkuudessa olevaa asiakasta ja pikkulapsityöryhmän työntekijöitä. Aineiston keruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Asiakashaastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina ja pikkulapsityöryhmän haastattelu ryhmähaastatteluna.
Asiakkaiden ja Päijät-Hämeen pikkulapsityöryhmän haastatteluiden tulosten perusteella saatiin laadittua yhteensä kuusi laajempaa teemaa asiakaspalautelomakkeeseen. Teemat ovat asiakkaan perustiedot, työskentelyn aloitus, asiakaslähtöisyyden huomioiminen, työskentelymenetelmät, palvelun hyödyllisyys ja kehittämisehdotukset. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi asiakaslähtöinen asiakaspalautelomake. Laaditun asiakaspalautelomakkeen avulla pikkulapsityöryhmän on mahdollista arvioida ja kehittää toimintaansa sekä mitata työn vaikuttavuutta.