Sisäisten asiakkuuksien toimivuus ja kehittäminen : case: Yritys X
Airola, Linda (2012)
Airola, Linda
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114044
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100114044
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle, ja se perehtyy sisäisten asiakkuuksien nykytilanteeseen yrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia kuinka sisäiset asiakkuudet toimivat yrityksessä ja selvittää, miten niitä voisi yrityksessä kehittää.
Työn teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjalliseen että sähköiseen aineistoon sisäisistä asiakkuuksista, asiakkuusjohtamisesta ja asiakastyytyväisyydestä. Sisäiset asiakkuudet ja asiakkaat ovat tärkeitä, kun pyritään tuotteiden tai palveluiden tuotantoketjun mahdollisimman kitkattomaan toimintaan. Sisäiset asiakkuudet tulisikin ottaa huomioon asiakkuusjohtamisessa, jotta saataisiin aikaan tyytyväisyyttä yrityksen sisällä. Näin ollen taataan paremmat lähtökohdat myös ulkoisen asiakkaan tyytyväisyyteen.
Työn empiriaosuus muodostui kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen myyntikonttoreiden tyytyväisyyttä sisäisenä asiakkaana. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina yrityksen kymmenelle myyntikonttorille kesällä 2012. Haastattelut suoritettiin mahdollisuuksien mukaan joko puhelimitse tai yksilöhaastatteluna. Haastattelukysymykset ja teemat liittyivät myyntikonttoreiden yhteistyöhön assistenttien ja asiakasryhmäpäälliköiden kanssa.
Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen sisäisissä asiakkuuksissa olisi kehitettävää lähinnä assistenttien ja asiakasryhmäpäälliköiden tavoitettavuuden ja asiantuntemuksen osalta. Myyntikonttoreiden vastaajat kokivat nämä teemat yhteistyötä vaikeuttaviksi. Suurilta osin tulokset olivat kuitenkin positiivisia ja haastateltavat suhteellisen tyytyväisiä.
Yrityksen tulisi kiinnittää huomiota jatkossa henkilöstön koulutukseen asiantuntemuksen kohentamiseksi ja parantaa tavoitettavuutta esimerkiksi eri viestintäkeinoja käyttämällä. Tulevaisuudessa tutkimusta voisi laajentaa ja suorittaa kvantitatiivinen tutkimus tyytyväisyyden kehittymisen mittaamiseksi.
Työn teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjalliseen että sähköiseen aineistoon sisäisistä asiakkuuksista, asiakkuusjohtamisesta ja asiakastyytyväisyydestä. Sisäiset asiakkuudet ja asiakkaat ovat tärkeitä, kun pyritään tuotteiden tai palveluiden tuotantoketjun mahdollisimman kitkattomaan toimintaan. Sisäiset asiakkuudet tulisikin ottaa huomioon asiakkuusjohtamisessa, jotta saataisiin aikaan tyytyväisyyttä yrityksen sisällä. Näin ollen taataan paremmat lähtökohdat myös ulkoisen asiakkaan tyytyväisyyteen.
Työn empiriaosuus muodostui kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jonka tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen myyntikonttoreiden tyytyväisyyttä sisäisenä asiakkaana. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina yrityksen kymmenelle myyntikonttorille kesällä 2012. Haastattelut suoritettiin mahdollisuuksien mukaan joko puhelimitse tai yksilöhaastatteluna. Haastattelukysymykset ja teemat liittyivät myyntikonttoreiden yhteistyöhön assistenttien ja asiakasryhmäpäälliköiden kanssa.
Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen sisäisissä asiakkuuksissa olisi kehitettävää lähinnä assistenttien ja asiakasryhmäpäälliköiden tavoitettavuuden ja asiantuntemuksen osalta. Myyntikonttoreiden vastaajat kokivat nämä teemat yhteistyötä vaikeuttaviksi. Suurilta osin tulokset olivat kuitenkin positiivisia ja haastateltavat suhteellisen tyytyväisiä.
Yrityksen tulisi kiinnittää huomiota jatkossa henkilöstön koulutukseen asiantuntemuksen kohentamiseksi ja parantaa tavoitettavuutta esimerkiksi eri viestintäkeinoja käyttämällä. Tulevaisuudessa tutkimusta voisi laajentaa ja suorittaa kvantitatiivinen tutkimus tyytyväisyyden kehittymisen mittaamiseksi.