Key Customer Relationship Management and Service Delivery Plan : case: Service Methodology Plan
Toikka, Minna (2012)
Toikka, Minna
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100214075
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012100214075
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tilaaja on Company X Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Comany X Corporationin maailmanlaajuisesti käytetyn yhtenäisen arvo- ja palvelusuunnitelma metodologian Service Methodologyn käyttötapoja. Tämä tutkielma keskittyi tarkemmin selvittämään Service Methodologyn käyttöä Company X Oy:ssä ja kuinka sitä käyttävät asiakkuudenhoitajat sopeutuivat uuteen palvelulupaukseen.
Tutkimus on jaettu kahteen osaa. Ensimmäinen osa käsittelee teorioita liittyen asiakaslähtöisyyteen kuten markkinasegmentointia, asiakastyytyväisyyttä ja tärkeimpänä avainasiakkuuksienhallintaa.
Tutkimuksen toisessa osassa käytettiin lähteinä Company X:n kuutta asiakkuudenhoitajaa joilla on kokemuksia Service Methodologyn käytöstä. Haastattelut antoivat taustatietoa heidän aiemmista Service Methodologyn piiriin kuuluvien asiakkuuksien hoidosta ja toimintatavoista sekä mielipiteitä siitä, kuinka helppo Service Methodology prosessi heidän mielestään on ja mitä he haluaisivat nähdä muutettavan nykyisessä Service Methodology prosessissa.
Tarkoituksena oli saada hyödyllistä tietoa kuinka Company X voisi helpottaa Service Methodology prosessia sisäisillä toiminnoillaan ja antaa kehitysehdotuksia kuinka Company X Corporation voisi kehittää palvelusuunnitelmaansa saadakseen siitä täyden hyödyn.
Haastattelut osoittivat selvästi, että vaikka asiakkuuksien hoitajat kannattivat yleisesti Service Methodologya ja ajatusta koko yritykselle yhtenäisestä avainasiakkuuksienhoitomallista, Service Methodologyssa itsessään sekä Company X:ssa käytettävässä prosessissa on kehitettävää.
Tutkimus on jaettu kahteen osaa. Ensimmäinen osa käsittelee teorioita liittyen asiakaslähtöisyyteen kuten markkinasegmentointia, asiakastyytyväisyyttä ja tärkeimpänä avainasiakkuuksienhallintaa.
Tutkimuksen toisessa osassa käytettiin lähteinä Company X:n kuutta asiakkuudenhoitajaa joilla on kokemuksia Service Methodologyn käytöstä. Haastattelut antoivat taustatietoa heidän aiemmista Service Methodologyn piiriin kuuluvien asiakkuuksien hoidosta ja toimintatavoista sekä mielipiteitä siitä, kuinka helppo Service Methodology prosessi heidän mielestään on ja mitä he haluaisivat nähdä muutettavan nykyisessä Service Methodology prosessissa.
Tarkoituksena oli saada hyödyllistä tietoa kuinka Company X voisi helpottaa Service Methodology prosessia sisäisillä toiminnoillaan ja antaa kehitysehdotuksia kuinka Company X Corporation voisi kehittää palvelusuunnitelmaansa saadakseen siitä täyden hyödyn.
Haastattelut osoittivat selvästi, että vaikka asiakkuuksien hoitajat kannattivat yleisesti Service Methodologya ja ajatusta koko yritykselle yhtenäisestä avainasiakkuuksienhoitomallista, Service Methodologyssa itsessään sekä Company X:ssa käytettävässä prosessissa on kehitettävää.