Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Seinäjoen Kotijoukkue Oy
Kohtamäki, Salla (2012)
Kohtamäki, Salla
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214381
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214381
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n vuokranvälityspalveluun. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä suhdemarkkinointiin, etenkin erilaisiin suhteisiin asiakkaan ja toimijan välillä. Toisena tavoitteena oli käsitellä asiakkuutta asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuden elinkaarien näkökulmasta. Opinnäytetyön kolmas tavoite oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n asiakkaille. Siinä kartoitettiin vuokratoimeksiantajien tyytyväisyyttä Kotijoukkueen palveluun ja palvelun laatuun.
Opinnäytetyön teoreettinen kehys muodostui markkinoinnin kolmestakymmenestä suhteesta, joista työhön valiintui niistä tärkeimmät ja asiakastyytyväisyystutkimusta eniten tukevat. Perussuhde, joka vallitsi asiakkaan ja yrityksen välillä, oli markkinoin klassisin suhde. Lisäksi teoria käsitteli asiakkuuksia elinkaarien sekä hallinnan kautta.
Empiirinen eli tutkimuksellinen vaihe pyrki selvittämään Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n vuokratoimeksiantajien asiakastyytyväisyyttä yrityksen tarjoamaa palvelua kohtaan. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakasuskollisuus ei ole kovinkaan korkea. Tärkeintä Seinäjoen Kotijoukkueelle olisi muodostaa toimiva asiakkuudenhallinnan järjestelmä, jossa yhtenä tärkeänä tekijänä olisi asiakkaiden segmentointi eli ryhmittäminen.
Opinnäytetyön teoreettinen kehys muodostui markkinoinnin kolmestakymmenestä suhteesta, joista työhön valiintui niistä tärkeimmät ja asiakastyytyväisyystutkimusta eniten tukevat. Perussuhde, joka vallitsi asiakkaan ja yrityksen välillä, oli markkinoin klassisin suhde. Lisäksi teoria käsitteli asiakkuuksia elinkaarien sekä hallinnan kautta.
Empiirinen eli tutkimuksellinen vaihe pyrki selvittämään Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n vuokratoimeksiantajien asiakastyytyväisyyttä yrityksen tarjoamaa palvelua kohtaan. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakasuskollisuus ei ole kovinkaan korkea. Tärkeintä Seinäjoen Kotijoukkueelle olisi muodostaa toimiva asiakkuudenhallinnan järjestelmä, jossa yhtenä tärkeänä tekijänä olisi asiakkaiden segmentointi eli ryhmittäminen.