Customer Information Management in Lindström's Subsidiaries in Estonia, Hungary and Slovakia
Nikunen, Salla (2012)
Nikunen, Salla
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214384
Tiivistelmä
Tämä tutkimus- ja kehitystyö käsittelee asiakastietojen hallintaa tehokkaan asiakkuuden hallinnan ja asiakaslähtöisyyden näkökulmista. Tehokkaan asiakastietojen hallinnan edellytyksiä ja vaatimuksia tarkastellaan erityisesti yrityksen rakenteen osalta, mutta myös globaalin asiakkuuden hallinnan näkökulmasta.
Tutkimuksen kohteena on suomalainen perheyritys, joka toimii 21 maassa, ja jonka tavoitteena ovat sekä tehokkaat ja tulokselliset globaalit toiminnot että kasvu. Tämän tutkimustyön tavoitteena oli tutkia asiakastiedon käsittelyä, käytäntöjä ja tarpeita tapausyrityksen kolmessa tytäryrityksessä, Virossa, Unkarissa ja Slovakiassa. Tämän työn tuloksia yritys voi myöhemmin käyttää mahdollisissa CRM projekteissaan. Tutkimus- ja kehitystyön tavoitteena oli myös tarjota koostetusti tietoa tehokkaan, globaalin asiakastiedon käsittelyn vaatimuksista, käytännöistä ja haasteista.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Empiirinen tutkimus käsitti avoimia, puolistrukturoituja haastatteluja sekä havainnointia, joiden avulla oli tarkoitus kerätä kattavasti tietoa olemassa olevista käytännöistä ja työkaluista sekä saada tietoa muista mahdollisista tarpeista. Yrityksen omaa kirjallista materiaalia käytettiin haastattelujen lisäksi tutkimusaineistona. Tutkimus- ja kehitystyön tekijä on työskennellyt kohdeyrityksessä Asiakaspalvelupäällikkönä neljä vuotta, mikä mahdollisti laaja-alaisen tiedon hankinnan sekä antoi vertailevan näkökulman.
Tutkimus osoittaa, että asiakastiedon hallinta on olennainen osa asiakkuuden hallinnan kokonaisuutta, ja että tehokas asiakkuuden hallinta edellyttää sekä prosessien että teknologian yhdistämistä, joiden lisäksi vaaditaan ymmärrystä asiakkuuden hallinnasta sekä yhteisten pelisääntöjen luomista ja noudattamista. Tehokas asiakkuuden hallinta tapausyrityksessä vaatii myös globaalin asiakkuuden hallinnan ymmärrystä toiminnan joka tasolla, jotta asiakkuuksien hallinta voidaan turvata sekä paikallisella että globaalilla tasolla.
Tutkimuksen kohteena on suomalainen perheyritys, joka toimii 21 maassa, ja jonka tavoitteena ovat sekä tehokkaat ja tulokselliset globaalit toiminnot että kasvu. Tämän tutkimustyön tavoitteena oli tutkia asiakastiedon käsittelyä, käytäntöjä ja tarpeita tapausyrityksen kolmessa tytäryrityksessä, Virossa, Unkarissa ja Slovakiassa. Tämän työn tuloksia yritys voi myöhemmin käyttää mahdollisissa CRM projekteissaan. Tutkimus- ja kehitystyön tavoitteena oli myös tarjota koostetusti tietoa tehokkaan, globaalin asiakastiedon käsittelyn vaatimuksista, käytännöistä ja haasteista.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Empiirinen tutkimus käsitti avoimia, puolistrukturoituja haastatteluja sekä havainnointia, joiden avulla oli tarkoitus kerätä kattavasti tietoa olemassa olevista käytännöistä ja työkaluista sekä saada tietoa muista mahdollisista tarpeista. Yrityksen omaa kirjallista materiaalia käytettiin haastattelujen lisäksi tutkimusaineistona. Tutkimus- ja kehitystyön tekijä on työskennellyt kohdeyrityksessä Asiakaspalvelupäällikkönä neljä vuotta, mikä mahdollisti laaja-alaisen tiedon hankinnan sekä antoi vertailevan näkökulman.
Tutkimus osoittaa, että asiakastiedon hallinta on olennainen osa asiakkuuden hallinnan kokonaisuutta, ja että tehokas asiakkuuden hallinta edellyttää sekä prosessien että teknologian yhdistämistä, joiden lisäksi vaaditaan ymmärrystä asiakkuuden hallinnasta sekä yhteisten pelisääntöjen luomista ja noudattamista. Tehokas asiakkuuden hallinta tapausyrityksessä vaatii myös globaalin asiakkuuden hallinnan ymmärrystä toiminnan joka tasolla, jotta asiakkuuksien hallinta voidaan turvata sekä paikallisella että globaalilla tasolla.