Asiakastyytyväisyys Saimaan Kriisikeskusessa
Ahonen, Satu (2012)
Ahonen, Satu
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214387
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214387
Tiivistelmä
Terveydenhuollossa asiakkaan huomioon ottaminen palveluja suunniteltaessa ja toimitettaessa on osa palvelun laatua.
Onnistuneessa asiakassuhteessa vuorovaikutus ja kommunikointi toimivat kaksisuuntaisesti, jolloin asiakas
tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakastyytyväisyys on tärkeä osa palveluorganisaation menestystä palvelujen suunnittelussa
sekä palveluita toimitettaessa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella asiakastyytyväisyyttä Saimaan Kriisikeskuksessa. Asiakastyytyväisyyskyselyllä
kuvattiin asiakkaan subjektiivinen kokemus omasta tilanteestaan asteikolla 1–10 asiakkuuden alkaessa
ja päättyessä. Asiakaskysely toteutettiin Saimaan Kriisikeskuksessa ammattimaista keskusteluapua saaneiden asiakkaiden
keskuudessa. Kyselylomake sisälsi strukturoituja kysymyksiä sekä yhden avoimen kysymyksen. Lisäksi
kysyttiin taustatietoja.
Asiakkaiden kuvaama omakohtainen kokemus tilanteestaan oli alkuvaiheessa kolme ja vastaavasti asiakkuuden
loppuessa kahdeksan. Asteikossa yksi kuvasi erittäin huonoa ja kymmenen erittäin hyvää. Saimaan Kriisikeskus on
onnistunut tulosten mukaan asiakaspalvelussa. Palautteissa kiitettiin niin palvelua kuin myös Saimaan Kriisiksekuksen
sijaintia. Työskentely koettiin kuuntelevana, tukevana ja kannustavana. Asiakkaat kokivat tulleensa kuulluksi ja
vakavasti otetuiksi. Työntekijöitä kiitettiin asiantuntijuudesta, empaattisuudesta, kiireettömyydestä, ystävällisyydestä,
asiallisuudesta sekä myönteisyydestä. Saimaan Kriisikeskus miellettiin matalan kynnyksen paikaksi, johon oli
helppo tulla. Useissa palautteissa toivottiin, että Saimaan Kriisikeskuksen työ jatkuisi samanlaisena.
Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen edelleen kehittäminen tarkemmaksi voisi tulevaisuudessa antaa täsmällisempää
tietoa Saimaan Kriisikeskuksen käyttöön. Tämä mahdollistaa toiminnan kehittämisen tarvittaessa palautteen
mukaan.
Onnistuneessa asiakassuhteessa vuorovaikutus ja kommunikointi toimivat kaksisuuntaisesti, jolloin asiakas
tulee kuulluksi ja kohdatuksi. Asiakastyytyväisyys on tärkeä osa palveluorganisaation menestystä palvelujen suunnittelussa
sekä palveluita toimitettaessa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella asiakastyytyväisyyttä Saimaan Kriisikeskuksessa. Asiakastyytyväisyyskyselyllä
kuvattiin asiakkaan subjektiivinen kokemus omasta tilanteestaan asteikolla 1–10 asiakkuuden alkaessa
ja päättyessä. Asiakaskysely toteutettiin Saimaan Kriisikeskuksessa ammattimaista keskusteluapua saaneiden asiakkaiden
keskuudessa. Kyselylomake sisälsi strukturoituja kysymyksiä sekä yhden avoimen kysymyksen. Lisäksi
kysyttiin taustatietoja.
Asiakkaiden kuvaama omakohtainen kokemus tilanteestaan oli alkuvaiheessa kolme ja vastaavasti asiakkuuden
loppuessa kahdeksan. Asteikossa yksi kuvasi erittäin huonoa ja kymmenen erittäin hyvää. Saimaan Kriisikeskus on
onnistunut tulosten mukaan asiakaspalvelussa. Palautteissa kiitettiin niin palvelua kuin myös Saimaan Kriisiksekuksen
sijaintia. Työskentely koettiin kuuntelevana, tukevana ja kannustavana. Asiakkaat kokivat tulleensa kuulluksi ja
vakavasti otetuiksi. Työntekijöitä kiitettiin asiantuntijuudesta, empaattisuudesta, kiireettömyydestä, ystävällisyydestä,
asiallisuudesta sekä myönteisyydestä. Saimaan Kriisikeskus miellettiin matalan kynnyksen paikaksi, johon oli
helppo tulla. Useissa palautteissa toivottiin, että Saimaan Kriisikeskuksen työ jatkuisi samanlaisena.
Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen edelleen kehittäminen tarkemmaksi voisi tulevaisuudessa antaa täsmällisempää
tietoa Saimaan Kriisikeskuksen käyttöön. Tämä mahdollistaa toiminnan kehittämisen tarvittaessa palautteen
mukaan.