Asiakassuhteen päättymisen syyt
Moilanen, Susanne (2012)
Moilanen, Susanne
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101114341
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101114341
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakassuhteen päättymisen syyt. Työssä tutkitaan myös reklamointia ennen asiakassuhteen päättymistä. Työn tavoitteena on saada uutta tutkimustietoa yritysten välisten suhteiden päättymissyistä, sekä myös verrata tutkimustuloksia kuluttajien päättämiin asiakassuhteisiin. Tutkimustuloksilla on tarkoitus auttaa yrityksiä kehittämään ja parantamaan asiakassuhteitaan, jotta asiakkuudesta tulisi kumpaakin osapuolta tyydyttävä ja kannattava.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimusosiosta. Ensimmäinen teoriaosa käsittelee asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakassuhteen elinkaarta. Toisessa osassa käsitellään asiakastyytymättömyyttä, asiakassuhteen päättymistä edeltävia vaiheita, reklamaatioita sekä aikaisemmin tutkittuja, asiakassuhteen päättymisen syitä. Työn kolmannessa luvussa on työn tutkimusosio tuloksineen. Viimeisessä luvussa on tutkimuksen yhteenveto.
Työn empiriaosassa tutkimuksen tavoitteena on selvittää syitä asiakassuhteen päättymiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella teemahaastattelulla, jossa haastateltiin seitsemän eri yrityksen asioista päättäviä henkilöä, pääosin Lahden talousalueelta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että suurin syy asiakassuhteen päättymiseen on palveluun liittyvä. Tutkimuksessa esiin nousi myös reklamaation tärkeys. Pääsääntöisesti asiakkaat reklamoivat, jos haluavat jatkaa yrityksen asiakkaana.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja tutkimusosiosta. Ensimmäinen teoriaosa käsittelee asiakassuhdemarkkinointia, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakassuhteen elinkaarta. Toisessa osassa käsitellään asiakastyytymättömyyttä, asiakassuhteen päättymistä edeltävia vaiheita, reklamaatioita sekä aikaisemmin tutkittuja, asiakassuhteen päättymisen syitä. Työn kolmannessa luvussa on työn tutkimusosio tuloksineen. Viimeisessä luvussa on tutkimuksen yhteenveto.
Työn empiriaosassa tutkimuksen tavoitteena on selvittää syitä asiakassuhteen päättymiseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella teemahaastattelulla, jossa haastateltiin seitsemän eri yrityksen asioista päättäviä henkilöä, pääosin Lahden talousalueelta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että suurin syy asiakassuhteen päättymiseen on palveluun liittyvä. Tutkimuksessa esiin nousi myös reklamaation tärkeys. Pääsääntöisesti asiakkaat reklamoivat, jos haluavat jatkaa yrityksen asiakkaana.