Palvellaanko niitä hyvin täällä? : tapaustutkimus ravintolan asiakaspalvelusta
Raasakka, Teemu (2012)
Raasakka, Teemu
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111915560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111915560
Tiivistelmä
Yksityisiin palvelualoihin kuuluvaa majoitus- ja ravitsemisalaa on tutkittu kohtalaisen paljon, mutta juoma- ja seurusteluravintolat ovat jostain syystä jääneet vähemmälle huomiolle. Asiakaspalvelu ja asiakkaan rooli korostuvat juuri tällaisissa ravintoloissa, koska niissä vietetään usein koko ilta jopa useina päivinä viikossa. Kilpailutilanne on tällä hetkellä kova, ja jotkin ravintolat erottuvat eduk-seen ja asiakkaat viihtyvät näissä illasta toiseen.
Tämä opinnäytetyö tutkii asiakaspalvelua juoma- ja seurusteluravintolassa. Työssä lähestytään ravintolan asiakaspalvelua määrittämällä suomalaista palvelukulttuuria, josta etsitään yhtäläisyyk-siä suomalaiseen kulttuuriin ja edelleen yksittäisen ravintolan sisäiseen kulttuuriin ja siihen kuinka tämä näkyy asiakaspalvelussa. Työssä määritetään palvelu, palvelukulttuuri, vuorovaikutus ja asia-kaspalvelu sekä se, mitkä asiat ohjaavat yksityisen ravintolan asiakaspalvelua ja vuorovaikutusta organisaation sisällä.
Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus, joka pohjautuu teemahaastatteluihin ja havainnointiin. Työn tarkoituksena on tutkia ravintolassa tapahtuvaa vuorovaikutusta ja sen vaikutusta asiakkaan kokemaan asiakaspalveluun. Vuorovaikutusta tutkitaan eri näkökulmista: asiakkaan, työntekijän, esimiesten ja omistajien silmin. Työssä haettiin luotettavuutta tarkastelemalla tutkittavaa kohdetta useasta eri näkökulmasta ja useaa tutkimusmenetelmää käyttäen.
Tutkittava yritys on Jumpru Oy ja sen ravintolat sijaitsevat Oulussa. Jumpru (Kaarlenholvi) on nel-jäkymmentä vuotta vanha ravintola ja elää juuri nyt parasta aikaa liiketaloudellisesti koko histori-ansa aikana, huolimatta yleisesti ravintola-alaakin koskettavasta taantumasta. Löytyykö yrityksen sisältä jotain erityistä, mikä selittää tämän, ja voidaanko tätä hyödyntää kehittäessä suomalaista palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua eteenpäin?
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat kokevat ravintolassa tapahtuvan vuorovaikutuksen erittäin tärkeäksi, keskustelun mahdollisuus ja kanssakäyminen muiden ihmisten kanssa nousi tärkeim-mäksi vetovoimatekijäksi. Tavallaan ravintolan ydintuote ovat muut ihmiset. Esimiesten ja erityi-sesti omistajien osallistumista yrityksen arkeen ja asiakaspalveluun pidettiin erittäin suuressa roo-lissa ravintolassa toimivien osapuolten kesken. Ravintolan sielu löytyy siihen liittyvistä ihmisistä ja heidän vuorovaikutuksestaan.
Tämä opinnäytetyö tutkii asiakaspalvelua juoma- ja seurusteluravintolassa. Työssä lähestytään ravintolan asiakaspalvelua määrittämällä suomalaista palvelukulttuuria, josta etsitään yhtäläisyyk-siä suomalaiseen kulttuuriin ja edelleen yksittäisen ravintolan sisäiseen kulttuuriin ja siihen kuinka tämä näkyy asiakaspalvelussa. Työssä määritetään palvelu, palvelukulttuuri, vuorovaikutus ja asia-kaspalvelu sekä se, mitkä asiat ohjaavat yksityisen ravintolan asiakaspalvelua ja vuorovaikutusta organisaation sisällä.
Tutkimusmenetelmänä on tapaustutkimus, joka pohjautuu teemahaastatteluihin ja havainnointiin. Työn tarkoituksena on tutkia ravintolassa tapahtuvaa vuorovaikutusta ja sen vaikutusta asiakkaan kokemaan asiakaspalveluun. Vuorovaikutusta tutkitaan eri näkökulmista: asiakkaan, työntekijän, esimiesten ja omistajien silmin. Työssä haettiin luotettavuutta tarkastelemalla tutkittavaa kohdetta useasta eri näkökulmasta ja useaa tutkimusmenetelmää käyttäen.
Tutkittava yritys on Jumpru Oy ja sen ravintolat sijaitsevat Oulussa. Jumpru (Kaarlenholvi) on nel-jäkymmentä vuotta vanha ravintola ja elää juuri nyt parasta aikaa liiketaloudellisesti koko histori-ansa aikana, huolimatta yleisesti ravintola-alaakin koskettavasta taantumasta. Löytyykö yrityksen sisältä jotain erityistä, mikä selittää tämän, ja voidaanko tätä hyödyntää kehittäessä suomalaista palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua eteenpäin?
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat kokevat ravintolassa tapahtuvan vuorovaikutuksen erittäin tärkeäksi, keskustelun mahdollisuus ja kanssakäyminen muiden ihmisten kanssa nousi tärkeim-mäksi vetovoimatekijäksi. Tavallaan ravintolan ydintuote ovat muut ihmiset. Esimiesten ja erityi-sesti omistajien osallistumista yrityksen arkeen ja asiakaspalveluun pidettiin erittäin suuressa roo-lissa ravintolassa toimivien osapuolten kesken. Ravintolan sielu löytyy siihen liittyvistä ihmisistä ja heidän vuorovaikutuksestaan.