Asiantuntijapalvelun tuotteistamishanke
Pohjola, Iina (2012)
Pohjola, Iina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112015771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112015771
Tiivistelmä
Opinnäytetyön lähtökohtana oli Claritasin tarve asiantuntijapalvelujensa tuotteistamiseen. Työn tarkoituksena oli parantaa palvelujen monistettavuutta ja helpottaa niiden ostamista. Toimeksiantaja hyödyntää työtä ja syntyneitä tuloksia yrityksen palvelujen ja palvelutarjonnan kehittämisessä ja markkinoinnissa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu neljästä pääkäsitteestä: asiantuntijapalvelu, palvelutuote, asiakaslähtöisyys sekä tuotteistaminen, joista tuotteistaminen on suurimmassa ja tärkeimmässä osassa tätä työtä. Tiivistettynä tuotteistamisella tarkoitetaan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista. Tuotteistaminen on siis palvelun kehittämistä palvelusta palvelutuotteeksi. Näkökulmana työssä on asiakaslähtöisyys.
Työn aikana tietoturvallisuusalalla toimivalle Claritasille kehitettiin tuotteistusmalli, jonka avulla asiantuntijapalveluita voidaan kehittää palveluista palvelutuotteiksi. Kehitetyssä mallissa tärkeimpiä prosessin vaiheita olivat palvelun vaatimusmäärittely, palvelun sisäinen tuotekuvaus, palveluprosessin kuvaus, palvelun nimeäminen sekä palvelun ulkoinen tuotekuvaus. Malli konkretisoitiin ja testattiin tuotteistamalla yksi palvelu, auditointi, valmiiksi.
Tämä hanke toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus on osallistava tutkimus- ja kehittämistapa. Jotta mukaan saatiin asiantuntemusta niin tuotteistuksen kuin palvelun tuot-tamisenkin osalta, tehtiin käytännön tuotteistustyö tiiviissä yhteistyössä Claritasin edustajan kanssa.
Tärkeimpinä tuloksina saavutettiin toimiva ja testattu tuotteistusmalli, jota hyödyntämällä Claritas voi tuotteistaa muitakin tarjoamiansa palveluita. Auditoinnin osalta keskeisimpinä tuloksina saavutettiin palvelun konkretisointiin liittyvät tekijät, kuten auditointipalveluprosessin kaaviokuva sekä kehitetyt auditoinnin työnäytteet ja kiinteä hinnoittelu. Lisäksi auditointipalvelulle kehitettiin uusi nimi, C-Audit Xprt. C nimen alussa tulee Claritasin eli yrityksen nimestä, audit on auditointi englanniksi ja Xprt on lyhenne englanninkielen sanasta expert eli asiantuntija. Nimi toimii siis hyvin niin suomeksi kuin englanniksikin.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu neljästä pääkäsitteestä: asiantuntijapalvelu, palvelutuote, asiakaslähtöisyys sekä tuotteistaminen, joista tuotteistaminen on suurimmassa ja tärkeimmässä osassa tätä työtä. Tiivistettynä tuotteistamisella tarkoitetaan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, kuvaamista ja tuottamista. Tuotteistaminen on siis palvelun kehittämistä palvelusta palvelutuotteeksi. Näkökulmana työssä on asiakaslähtöisyys.
Työn aikana tietoturvallisuusalalla toimivalle Claritasille kehitettiin tuotteistusmalli, jonka avulla asiantuntijapalveluita voidaan kehittää palveluista palvelutuotteiksi. Kehitetyssä mallissa tärkeimpiä prosessin vaiheita olivat palvelun vaatimusmäärittely, palvelun sisäinen tuotekuvaus, palveluprosessin kuvaus, palvelun nimeäminen sekä palvelun ulkoinen tuotekuvaus. Malli konkretisoitiin ja testattiin tuotteistamalla yksi palvelu, auditointi, valmiiksi.
Tämä hanke toteutettiin toimintatutkimuksena. Toimintatutkimus on osallistava tutkimus- ja kehittämistapa. Jotta mukaan saatiin asiantuntemusta niin tuotteistuksen kuin palvelun tuot-tamisenkin osalta, tehtiin käytännön tuotteistustyö tiiviissä yhteistyössä Claritasin edustajan kanssa.
Tärkeimpinä tuloksina saavutettiin toimiva ja testattu tuotteistusmalli, jota hyödyntämällä Claritas voi tuotteistaa muitakin tarjoamiansa palveluita. Auditoinnin osalta keskeisimpinä tuloksina saavutettiin palvelun konkretisointiin liittyvät tekijät, kuten auditointipalveluprosessin kaaviokuva sekä kehitetyt auditoinnin työnäytteet ja kiinteä hinnoittelu. Lisäksi auditointipalvelulle kehitettiin uusi nimi, C-Audit Xprt. C nimen alussa tulee Claritasin eli yrityksen nimestä, audit on auditointi englanniksi ja Xprt on lyhenne englanninkielen sanasta expert eli asiantuntija. Nimi toimii siis hyvin niin suomeksi kuin englanniksikin.