Kyrönmaan Osuuspankin palvelun laatu
Mäkinen, Minna (2012)
Mäkinen, Minna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112115899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112115899
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kyrönmaan Osuuspankin asiakashuollon laatua. Opinnäytetyöllä oli kolme päätavoitetta. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palvelun laatuun ja laatukuiluihin. Toisena tavoitteena oli selvittää Kyrönmaan Osuuspankin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakashuoltoihin ja kolmantena tutkia asiakkaan ja toimihenkilön välistä mahdollista kuilua.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa kerrotaan palvelusta, laadusta ja kuiluanalyysistä. Empiirisessä tutkimuksessa analysoitiin Kyrönmaan Osuuspankin asiakkailta ja toimihenkilöiltä saatuja vastauksia. Empiirisessä osassa tutkittiin kuiluanalyysimallista pääasiassa koetun palvelun laadun kuilua.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää Kyrönmaan Osuuspankin asiakashuoltoprosessin ja palvelun laadun parantamisessa.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun Kyrönmaan Osuuspankissa. Työntekijöiden ja asiakkaiden vastauksissa ei löytynyt isoja eroja, joten heidän väliltään ei löytynyt kuilua.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa kerrotaan palvelusta, laadusta ja kuiluanalyysistä. Empiirisessä tutkimuksessa analysoitiin Kyrönmaan Osuuspankin asiakkailta ja toimihenkilöiltä saatuja vastauksia. Empiirisessä osassa tutkittiin kuiluanalyysimallista pääasiassa koetun palvelun laadun kuilua.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää Kyrönmaan Osuuspankin asiakashuoltoprosessin ja palvelun laadun parantamisessa.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun Kyrönmaan Osuuspankissa. Työntekijöiden ja asiakkaiden vastauksissa ei löytynyt isoja eroja, joten heidän väliltään ei löytynyt kuilua.