Yrityksen palvelupolun asiakaslähtöistäminen : case Saku Aaltonen Photography
Aaltonen, Saku (2021)
Aaltonen, Saku
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189202
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189202
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli asiakaslähtöistää vuonna 2019 perustetun Saku Aaltonen Photography -valokuvausyrityksen palvelupolkua. Tarve kehittämiselle syntyi valokuvausalalla viime vuosina tapahtuneista suurista muutoksista. Muun muassa sosiaalisen median tarjoama näkyvyys ja kevytyrittäjyys ovat tuoneet alalle lisää palveluntuottajia, minkä vuoksi asiakaslähtöisyyden tärkeys on korostunut kilpailijoista erottautumisen valttikorttina. Asiakaslähtöisyyttä eli asiakkaan tarpeista ja toiveista kumpuavaa yritystoimintaa voidaan kehittää esimerkiksi palvelumuotoilulla.
Yksi palvelumuotoilun keskeisistä käsitteistä on palvelupolku, joka on erilaisista palvelutuokioista ja kontaktipisteistä koostuva palvelukokonaisuus. Saku Aaltonen Photographyn palvelupolkua ryhdyttiin kehittämään Webropol-asiakaskyselyn avulla. Kyselyn tärkein tavoite oli saada tietoa siitä, mitä valokuvauspalveluista kiinnostuneet asiakkaat kokevat asiakaslähtöiseksi palveluntuottamiseksi ja miten kyselyn tuloksia voitaisiin yrityksessä hyödyntää.
Toteutettu asiakaskysely oli luonteeltaan kvalitatiivinen. Kyselyyn koottiin 17 kysymystä, joihin saatiin 116 vastausta. Vastausten perusteella ei tullut esille merkittäviä puutteita yrityksen tämänhetkisessä palvelussa, mutta joitakin muutostarpeita kuitenkin ilmeni esimerkiksi yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa ja brändin eli yrityksestä syntyvän mielikuvan hyödyntämisessä.
Kaiken kaikkiaan asiakaskysely ja sen perustana ollut tutkimusaineisto antoivat arvokasta tukea opinnäytetyön tavoitteelle asiakaslähtöistää Saku Aaltonen Photographyn palvelupolkua. Konkreettisia ja asiakaskyselyyn suoraan perustuvia muutoksia ovat esimerkiksi tekstiviesti- ja WhatsApp-viestimahdollisuuden lisääminen yhteydenottotapoihin ja yritystarinan kirjoittaminen yrityksen verkkosivuille.
Yksi palvelumuotoilun keskeisistä käsitteistä on palvelupolku, joka on erilaisista palvelutuokioista ja kontaktipisteistä koostuva palvelukokonaisuus. Saku Aaltonen Photographyn palvelupolkua ryhdyttiin kehittämään Webropol-asiakaskyselyn avulla. Kyselyn tärkein tavoite oli saada tietoa siitä, mitä valokuvauspalveluista kiinnostuneet asiakkaat kokevat asiakaslähtöiseksi palveluntuottamiseksi ja miten kyselyn tuloksia voitaisiin yrityksessä hyödyntää.
Toteutettu asiakaskysely oli luonteeltaan kvalitatiivinen. Kyselyyn koottiin 17 kysymystä, joihin saatiin 116 vastausta. Vastausten perusteella ei tullut esille merkittäviä puutteita yrityksen tämänhetkisessä palvelussa, mutta joitakin muutostarpeita kuitenkin ilmeni esimerkiksi yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa ja brändin eli yrityksestä syntyvän mielikuvan hyödyntämisessä.
Kaiken kaikkiaan asiakaskysely ja sen perustana ollut tutkimusaineisto antoivat arvokasta tukea opinnäytetyön tavoitteelle asiakaslähtöistää Saku Aaltonen Photographyn palvelupolkua. Konkreettisia ja asiakaskyselyyn suoraan perustuvia muutoksia ovat esimerkiksi tekstiviesti- ja WhatsApp-viestimahdollisuuden lisääminen yhteydenottotapoihin ja yritystarinan kirjoittaminen yrityksen verkkosivuille.