Asiakastyytyväisyyskysely Iisalmen yhteispäivystyksen sairaanhoitajan vastaanotolle
Kauhanen, Sonja; Nevala, Johanna (2012)
Kauhanen, Sonja
Nevala, Johanna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917220
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917220
Tiivistelmä
Laki velvoittaa kuntia järjestämään päivystystä perusterveydenhuollossa. Lääkärien ja sairaanhoitajien työnjaon myötä sairaanhoitajien itsenäinen vastaanottotoiminta on lisääntynyt huomattavasti päivystyspoliklinikoilla. Palvelujen kehittämisessä on tärkeää kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista, tarpeista ja mielipiteistä. Asiakaslähtöinen hoitotyö ja asiakastyytyväisyys heijastavat näkökulmia hoidon laadusta, jolloin palvelun tuottajien on kyettävä osoittamaan palvelujensa hyvä laatu erityisesti asiakkaiden kokemana.
Opinnäytetyössä selvitettiin Iisalmen yhteispäivystyksen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon, ohjaukseen ja päivystystoiminnan järjestämiseen sairaanhoitajan vastaanotolla. Tarkoituksena oli myös selvittää minkä oireen vuoksi asiakas on tullut vastaanotolle. Työn tavoitteena oli löytää mahdollisia vastaanoton kehittämistarpeita asiakkaiden näkökulmasta ja tuoda niitä yksikön tietoon.
Opinnäytetyössä käytettiin survey-tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön aineisto koottiin kyselylomakkeella, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Kyselylomakkeessa oli taustatekijöitä ja käyntiin liittyviä tekijöitä selvittävät osiot, asiakastyytyväisyyttä selvittävä osio sekä kehittämistarpeita selvittävä avoin kysymys. Kyselylomakkeen avoin kysymys analysoitiin sisällönanalyysillä. Tutkimusaineisto kerättiin Iisalmen sairaalan yhteispäivystyksessä 4.6.–6.9.2012 ja siihen vastasi 101 asiakasta.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä sairaanhoitajan ammatillisuuteen ja vuorovaikutukseen, ohjaukseen ja tiedonsaantiin sekä hoidon järjestämiseen yhteispäivystyksen sairaanhoitajan vastaanotolla. Avoimeen kysymykseen saatiin runsaasti kehittämisideoita. Asiakkaat toivoivat parannusta asiakkaiden kohteluun, odotusaikaan, odotustilan viihtyvyyteen ja henkilöstöresursseihin. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat odotusajasta tiedottaminen ja asiakkaiden kohtelu. Usein asiakastyytyväisyyskyselystä ilmenee epäkohtia, esimerkiksi tässä opinnäytetyössä avoimella kysymyksellä, jotka eivät näy tutkimustulosten kokonaiskuvassa. Tästä syystä näihin epäkohtiin puuttuminen olisi ensisijaisen tärkeää laadun kehittämisen kannalta.
Opinnäytetyössä selvitettiin Iisalmen yhteispäivystyksen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa hoitoon, ohjaukseen ja päivystystoiminnan järjestämiseen sairaanhoitajan vastaanotolla. Tarkoituksena oli myös selvittää minkä oireen vuoksi asiakas on tullut vastaanotolle. Työn tavoitteena oli löytää mahdollisia vastaanoton kehittämistarpeita asiakkaiden näkökulmasta ja tuoda niitä yksikön tietoon.
Opinnäytetyössä käytettiin survey-tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön aineisto koottiin kyselylomakkeella, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Kyselylomakkeessa oli taustatekijöitä ja käyntiin liittyviä tekijöitä selvittävät osiot, asiakastyytyväisyyttä selvittävä osio sekä kehittämistarpeita selvittävä avoin kysymys. Kyselylomakkeen avoin kysymys analysoitiin sisällönanalyysillä. Tutkimusaineisto kerättiin Iisalmen sairaalan yhteispäivystyksessä 4.6.–6.9.2012 ja siihen vastasi 101 asiakasta.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä sairaanhoitajan ammatillisuuteen ja vuorovaikutukseen, ohjaukseen ja tiedonsaantiin sekä hoidon järjestämiseen yhteispäivystyksen sairaanhoitajan vastaanotolla. Avoimeen kysymykseen saatiin runsaasti kehittämisideoita. Asiakkaat toivoivat parannusta asiakkaiden kohteluun, odotusaikaan, odotustilan viihtyvyyteen ja henkilöstöresursseihin. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat odotusajasta tiedottaminen ja asiakkaiden kohtelu. Usein asiakastyytyväisyyskyselystä ilmenee epäkohtia, esimerkiksi tässä opinnäytetyössä avoimella kysymyksellä, jotka eivät näy tutkimustulosten kokonaiskuvassa. Tästä syystä näihin epäkohtiin puuttuminen olisi ensisijaisen tärkeää laadun kehittämisen kannalta.