Markkinointiviestinnän toteutuminen asiakaskohtaamisissa : case: Vakuutusyhtiö X
Eskonmaa, Lotta (2012)
Eskonmaa, Lotta
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917181
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917181
Tiivistelmä
Tänä päivänä kilpailu Suomen vakuutusmarkkinoilla on kovaa, ellei jopa huipussaan. Vakuutusyhtiöt pyrkivät erottumaan kilpailijoistaan kaikin keinoin mahdollisin keinoin. Koska vakuutusyhtiöiden tuotteet ovat keskenään sisällöltään hyvin samankaltaisia, on yhtiöiden keksittävä muita tapoja, joiden avulla ne voivat erottua joukosta. Yksi merkittävimmistä keinoista, jolla yhtiöt voivat siinä onnistua, on markkinointiviestintä. Toimiva markkinointiviestintä vahvistaa positiivisia mielikuvia yhtiöstä ja sen toiminnasta sekä helpottaa uusasiakashankinnassa ja asiakaspidossa. Tämän opinnäytetyön teoriaosiossa keskityttiin siihen, mitä markkinointiviestintä tarkoittaa ja mitä se pitää sisällään sekä millaista on toimiva markkinointiviestintä. Lisäksi perehdyttiin siihen, mitä asiakaskohtaamiset ovat. Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkittiin sitä, miten hyvin markkinointiviestintä tällä hetkellä toteutuu Vakuutusyhtiö X:n asiakaspalvelussa. Tutkimus suoritettiin kaksivaiheisena, joista ensimmäisessä vaiheessa tutkittiin Vakuutusyhtiö X:n olemassa olevan materiaalin perusteella sitä, että sisältävätkö asiakaskohtaamiset toimintamallin mukaisia elementtejä. Toinen vaihe suoritettiin puhelinhaastatteluna ensimmäisessä vaiheessa valituille asiakkaille. Toisen vaiheen tarkoituksena oli verrata asiakkaalle jäänyttä mielikuvaa toteutuneeseen asiakaskohtaamiseen ja sen perusteella selvittää onko markkinointiviestintä saavuttanut asiakkaan.
Jo tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvisi, että vain todella pieni osa Vakuutusyhtiö X:n asiakaskohtaamisista sisältää käytössä olevan palvelumallin mukaisia elementtejä. Tämän vuoksi ei markkinointiviestinnän toteutumista aivan päästy selvittämään niin kuin oli ajateltu. Tulosten perusteella markkinointiviestintä tavoitti asiakkaat pääosin, mutta parannettavaa oli erityisesti myynnissä.
Jo tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvisi, että vain todella pieni osa Vakuutusyhtiö X:n asiakaskohtaamisista sisältää käytössä olevan palvelumallin mukaisia elementtejä. Tämän vuoksi ei markkinointiviestinnän toteutumista aivan päästy selvittämään niin kuin oli ajateltu. Tulosten perusteella markkinointiviestintä tavoitti asiakkaat pääosin, mutta parannettavaa oli erityisesti myynnissä.