Asiakastyytyväisyys ohjelmistoalan yrityksessä
Kumpulainen, Mikko (2012)
Kumpulainen, Mikko
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917186
Tiivistelmä
Tämän työn tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Ohjelmatuotanto Fiscal Oy:lle, ohjelmistoalan yritykselle. Tutkimus toteutettiin Internet-kyselynä Webropol-ohjelmaa hyväksikäyttäen. Yhteensä kysely lähetettiin 152 asiakkaalle, ja vastauksia saatiin lopulta 69. Yritys ei ennen ollut toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyä, joten tarve ja ajankohta kohtasivat toisensa.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä. Tarkasteluun otettiin odotusten ja kokemusten suhde asiakastyytyväisyydessä, asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakastyytyväisyys yrityksessä. Toimintaympäristönä toimii case-yritys.
Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, että case-yritys on hyvässä maineessa asiakkaiden keskuudessa, ja etenkin sen tuotteiden suomalaisuus ja helppokäyttöisyys olivat pääsyyt ohjelmiston valitsemiselle. Edellämainitut ominaisuudet ovatkin vahvuuksia, joilla taataan helppo tuki omalla kielellä, sekä ohjelmiston mahdollisimman yksinkertainen käyttö. Tarjouksiin tulisi tulosten mukaan panostaa tulevaisuudessa. Markkinointiviestinnän kanavista parhaiten asiakkaat saavuttivat Internet, markkinointikirje sähköpostitse, jälleenmyyjät sekä työpaikan sisällä toisiltaan kuulleet työntekijät. Markkinointikirjeen lähettäminen juuri kyseisistä hankinnoista vastaavalle henkilölle asiakasyrityksessä on ensisijaisen tärkeää.
Tutkimus on tarkoitus toistaa, mutta aikaväli on vielä avoin.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä. Tarkasteluun otettiin odotusten ja kokemusten suhde asiakastyytyväisyydessä, asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakastyytyväisyys yrityksessä. Toimintaympäristönä toimii case-yritys.
Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, että case-yritys on hyvässä maineessa asiakkaiden keskuudessa, ja etenkin sen tuotteiden suomalaisuus ja helppokäyttöisyys olivat pääsyyt ohjelmiston valitsemiselle. Edellämainitut ominaisuudet ovatkin vahvuuksia, joilla taataan helppo tuki omalla kielellä, sekä ohjelmiston mahdollisimman yksinkertainen käyttö. Tarjouksiin tulisi tulosten mukaan panostaa tulevaisuudessa. Markkinointiviestinnän kanavista parhaiten asiakkaat saavuttivat Internet, markkinointikirje sähköpostitse, jälleenmyyjät sekä työpaikan sisällä toisiltaan kuulleet työntekijät. Markkinointikirjeen lähettäminen juuri kyseisistä hankinnoista vastaavalle henkilölle asiakasyrityksessä on ensisijaisen tärkeää.
Tutkimus on tarkoitus toistaa, mutta aikaväli on vielä avoin.