Vähittäiskaupan asiakastyytyväisyystutkimus
Loikkanen, Jenny (2012)
Loikkanen, Jenny
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917379
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112917379
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu toimii merkittävänä ja kilpailijoista erottuvana keinona erityisesti vähit-täiskaupan alalla, jossa tarjonnan samankaltaistuminen luo menestymisen paineita. Etumatkan saavuttamisen kannalta henkilökohtainen asiakkaan tarpeiden huomioiminen on panostamisen arvoinen asia hyvän sisäisen saatavuuden sekä tuotepoliittisten päätösten ohella. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää vastaavassa kilpailutilan-teessa toimivan helsinkiläisen päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyden tila koskien asiakaspalvelun laatua, tuotevalikoimaa sekä palveluympäristöä. Liikesalaisuuksien vuoksi yritykseen liittyviä tietoja ei tuoda julki.
Oheinen asiakastyytyväisyystutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen tutkimus, joka to-teutettiin empiirisesti kyselyn muodossa. Vastauksien kerääminen suoritettiin elokuun 2012 ensimmäisen viikon aikana kyselylomakkeita jakamalla myymälästä poistuville asiakkaille. Kaikki 120 lomaketta saatiin kerättyä analysointikelpoisina, jolloin tutkimuk-sen vastausprosentiksi muodostui 100 %. Tutkimustulosten analysoimisessa käytettiin apuna SPSS Statistics 19 ja Microsoft Office Excel 2007 taulukkolaskentaohjelmia.
Tutkimustuloksista havaittiin, että myymälän asiakkaiden tyytyväisyys kohdistui erityisesti henkilökunnan palvelualttiuteen, ystävällisyyteen sekä kassojen palvelun nopeuteen. Lisäksi tuotevalikoiman monipuolisuus, hinta-laatusuhde sekä hyvä sijainti koettiin merkittävinä myymälässä asioimisen syinä. Kritiikin kohteiksi taas nousivat henki-lökunnan huono tavoitettavuus, empatiakyky sekä palvelun nopeus osastolla. Palvelu-ympäristön eri osa-alueista löytyi niin ikään parannettavaa. Avoimien kommenttien osalta puolestaan saatiin runsaasti palautetta niin kehujen kuin kritiikinkin muodossa kehitysehdotuksineen.
Oheinen asiakastyytyväisyystutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen tutkimus, joka to-teutettiin empiirisesti kyselyn muodossa. Vastauksien kerääminen suoritettiin elokuun 2012 ensimmäisen viikon aikana kyselylomakkeita jakamalla myymälästä poistuville asiakkaille. Kaikki 120 lomaketta saatiin kerättyä analysointikelpoisina, jolloin tutkimuk-sen vastausprosentiksi muodostui 100 %. Tutkimustulosten analysoimisessa käytettiin apuna SPSS Statistics 19 ja Microsoft Office Excel 2007 taulukkolaskentaohjelmia.
Tutkimustuloksista havaittiin, että myymälän asiakkaiden tyytyväisyys kohdistui erityisesti henkilökunnan palvelualttiuteen, ystävällisyyteen sekä kassojen palvelun nopeuteen. Lisäksi tuotevalikoiman monipuolisuus, hinta-laatusuhde sekä hyvä sijainti koettiin merkittävinä myymälässä asioimisen syinä. Kritiikin kohteiksi taas nousivat henki-lökunnan huono tavoitettavuus, empatiakyky sekä palvelun nopeus osastolla. Palvelu-ympäristön eri osa-alueista löytyi niin ikään parannettavaa. Avoimien kommenttien osalta puolestaan saatiin runsaasti palautetta niin kehujen kuin kritiikinkin muodossa kehitysehdotuksineen.