Tuotepalautusprosessin kehittäminen : Jälleenmyyjä-asiakkaat
Aikonen, Heikki (2012)
Aikonen, Heikki
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120217769
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120217769
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli Crocs Nordic Oy:n wholesale asiakkaiden suorittamat tuotepalautukset ja niiden käsittelemiseen liittyvä palautusprosessi. Ensisijaisena tavoitteena oli löytää tähän prosessiin liittyvät ongelmakohdat jotka hidastavat prosessin läpivientiaikaa ja keinot korjata nämä ongelmat. Opinnäytetyön toteutus tapahtui yrityksessä työskentelyn ohessa. Toteutustapoina käytettiin omaa havainnointia, sekä muiden työntekijöiden haastattelua.
Asiakaspalautusprosessi on monivaiheinen ja lähes koko organisaatiota koskettava prosessi. Tästä syystä organisaation sisäisessä viestinnässä havaittiin monia kohtia joissa on ongelmia. Puutteelliset tiedot asiakkaalta kertautuivat eteenpäin siirtyessään. Tuotetietojen puutteellisuus kasvattaa erityisesti ulkoisen varaston palautusten käsittelyyn käyttämää aikaa runsaasti. Se aiheuttaa myös turhaa kyselyä ja selvittelyä organisaation sisällä.
Tiedonsiirron parantamiseksi ja käsittelyajan lyhentämiseksi kehitettiin varastolle uusi tapa lukea tuotetietoja ja näin nopeuttaa käsittelyä. Sisäisen viestinnän tehostamiseksi rakennettiin uusi taulukko tiedon selkeämpää jakamista varten. Näiden lisäksi kehotettiin tiedottamaan asiakkaita paremmin palautuksiin liittyvistä ehdoista, jotta asiakkailta saatava tieto olisi laadukkaampaa.
Parannusehdotuksista osa otettiin käyttöön jo opinnäytetyöprosessin aikana, kun taas osa on edelleen työn alla. Opinnäytetyön tulokset ovat käytännönläheisiä parannusehdotuksia.
Asiakaspalautusprosessia käsittelevä toteutus-osuus sisältää toimeksiantajaa sekä sen yhteistyökumppaneita sisältäviä luottamuksellisia tietoja ja on tästä syystä salattu.
Asiakaspalautusprosessi on monivaiheinen ja lähes koko organisaatiota koskettava prosessi. Tästä syystä organisaation sisäisessä viestinnässä havaittiin monia kohtia joissa on ongelmia. Puutteelliset tiedot asiakkaalta kertautuivat eteenpäin siirtyessään. Tuotetietojen puutteellisuus kasvattaa erityisesti ulkoisen varaston palautusten käsittelyyn käyttämää aikaa runsaasti. Se aiheuttaa myös turhaa kyselyä ja selvittelyä organisaation sisällä.
Tiedonsiirron parantamiseksi ja käsittelyajan lyhentämiseksi kehitettiin varastolle uusi tapa lukea tuotetietoja ja näin nopeuttaa käsittelyä. Sisäisen viestinnän tehostamiseksi rakennettiin uusi taulukko tiedon selkeämpää jakamista varten. Näiden lisäksi kehotettiin tiedottamaan asiakkaita paremmin palautuksiin liittyvistä ehdoista, jotta asiakkailta saatava tieto olisi laadukkaampaa.
Parannusehdotuksista osa otettiin käyttöön jo opinnäytetyöprosessin aikana, kun taas osa on edelleen työn alla. Opinnäytetyön tulokset ovat käytännönläheisiä parannusehdotuksia.
Asiakaspalautusprosessia käsittelevä toteutus-osuus sisältää toimeksiantajaa sekä sen yhteistyökumppaneita sisältäviä luottamuksellisia tietoja ja on tästä syystä salattu.