Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Yritys X
Nenonen, Sarianna (2012)
Nenonen, Sarianna
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012113017597
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012113017597
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
Työn tavoitteena oli selvittää Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyden taso yrityken eri toimintoja ja tuotteita kohtaan.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä tutkimusosiosta. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään palvelun määritelmää ja laatua. Teorian toisessa osiossa määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät.
Opinnäyteyön neljäs luku sisältää tutkimusosion. Empiirinen osuus koostuu Yritys X:lle tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun, henkilökuntaan ja tuotteisiin.
Tutkimus toteutettiin syksyn 2012 aikana Yritys X:n toimipisteessä. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä asiakaskyselylomakkeella, jossa oli monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä.
Tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaista on kaiken kaikkiaan hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Eniten positiivista palautetta annettiin yrityksen hyvästä palvelusta sekä sijainnista. Eniten tyytymättömyyttä asiakkaissa puolestaan aiheutti yrityksen aukioloajat.
Tutkimustuloksia on tarkoitus käyttää apuna yrityksen toiminnan kehittämisessä.
Työn tavoitteena oli selvittää Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyden taso yrityken eri toimintoja ja tuotteita kohtaan.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä tutkimusosiosta. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään palvelun määritelmää ja laatua. Teorian toisessa osiossa määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät.
Opinnäyteyön neljäs luku sisältää tutkimusosion. Empiirinen osuus koostuu Yritys X:lle tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun, henkilökuntaan ja tuotteisiin.
Tutkimus toteutettiin syksyn 2012 aikana Yritys X:n toimipisteessä. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä asiakaskyselylomakkeella, jossa oli monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä.
Tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa Yritys X:n rakennus- ja rautapuolen asiakkaista on kaiken kaikkiaan hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Eniten positiivista palautetta annettiin yrityksen hyvästä palvelusta sekä sijainnista. Eniten tyytymättömyyttä asiakkaissa puolestaan aiheutti yrityksen aukioloajat.
Tutkimustuloksia on tarkoitus käyttää apuna yrityksen toiminnan kehittämisessä.