Business Process Management in Knowledge-Based After Sales Service : A Case Study of Technical Quotations in After Sales Service
Hirvinen, Annina (2012)
Hirvinen, Annina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111215122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111215122
Tiivistelmä
Insinöörityön aiheena on prosessijohtaminen, jonka mukaan prosessit ovat organisaation ydinvoimavara, jolla tuotetaan asiakkaille arvoa. Menestyksekäs prosessijohtaminen vaatii prosessien läpikotaista tuntemusta, johtamista ja jatkuvaa kehittämistä alituisesti muuttuvan globaalin talouden asettamien vaatimusten mukaisesti.
Tämän projektin tavoite oli tutkia ja dokumentoida varaosien tekninen tarjousprosessi globaalin sähkövoima- ja automaatioteknologiavalmistajan myynninjälkeisessä palveluprosessissa. Projektin aikana yrityksessä suoritettiin prosessikävely, johon sisältyi prosessin omistajan ja suorittajien haastattelut sekä toimintatapoihin ja järjestelmiin perehtyminen. Prosessikävelyn pohjalta laadittiin prosessin dokumentaatio sisältäen prosessikartan ja sanallisen kuvauksen. Lisäksi projektin aikana prosessin suorittajia haastateltiin prosessin haasteiden ja mahdollisuuksien tunnistamiseksi. Prosessin nykytilasta laadittiin analyysi perustuen prosessikävelyyn ja haastattelutietoihin. Analyysin keskeisimpänä havaintona oli se että prosessissa suoritetaan useita sen tarkoituksen kannalta tarpeettomia toimintoja, jotka voitaisiin poistaa tai muuttaa suunnittelemalla prosessi uudelleen ja standardisoimalla sen osia. Tarpeettomat toiminnot vaativat resursseja, mutta eivät välttämättä myötävaikuta
prosessin arvonmuodostukseen.
Projektin case -osuus keskittyy siihen, miten prosessin nykytilassa ilmeneviä haasteita voitaisiin eliminoida tai vähentää. Lisäksi käsitellään kyseessä olevan prosessin suorituskyvyn kehittämistä lean -periaatteita noudattaen. Tavoitteena oli laatia suuntaviivat prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi. Nykytila-analyysiin perustuen laadittiin suosituksia suorituskyvyn kehittämiseksi, jotta yritys kykenisi paremmin vastaamaan kasvavaan kysyntään saamalla sen paremmin hallintaansa. Lisäksi laadittiin ehdotuksia jatkoprojekteille prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi tulevaisuudessa. Projektin tärkeimpinä tuloksina ovat dokumentaatio prosessista sekä analyysi sen nykytilasta, mikä mahdollistaa prosessin kehittämisen jatkoprojektien muodossa.
Tämän projektin tavoite oli tutkia ja dokumentoida varaosien tekninen tarjousprosessi globaalin sähkövoima- ja automaatioteknologiavalmistajan myynninjälkeisessä palveluprosessissa. Projektin aikana yrityksessä suoritettiin prosessikävely, johon sisältyi prosessin omistajan ja suorittajien haastattelut sekä toimintatapoihin ja järjestelmiin perehtyminen. Prosessikävelyn pohjalta laadittiin prosessin dokumentaatio sisältäen prosessikartan ja sanallisen kuvauksen. Lisäksi projektin aikana prosessin suorittajia haastateltiin prosessin haasteiden ja mahdollisuuksien tunnistamiseksi. Prosessin nykytilasta laadittiin analyysi perustuen prosessikävelyyn ja haastattelutietoihin. Analyysin keskeisimpänä havaintona oli se että prosessissa suoritetaan useita sen tarkoituksen kannalta tarpeettomia toimintoja, jotka voitaisiin poistaa tai muuttaa suunnittelemalla prosessi uudelleen ja standardisoimalla sen osia. Tarpeettomat toiminnot vaativat resursseja, mutta eivät välttämättä myötävaikuta
prosessin arvonmuodostukseen.
Projektin case -osuus keskittyy siihen, miten prosessin nykytilassa ilmeneviä haasteita voitaisiin eliminoida tai vähentää. Lisäksi käsitellään kyseessä olevan prosessin suorituskyvyn kehittämistä lean -periaatteita noudattaen. Tavoitteena oli laatia suuntaviivat prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi. Nykytila-analyysiin perustuen laadittiin suosituksia suorituskyvyn kehittämiseksi, jotta yritys kykenisi paremmin vastaamaan kasvavaan kysyntään saamalla sen paremmin hallintaansa. Lisäksi laadittiin ehdotuksia jatkoprojekteille prosessin suorituskyvyn kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi tulevaisuudessa. Projektin tärkeimpinä tuloksina ovat dokumentaatio prosessista sekä analyysi sen nykytilasta, mikä mahdollistaa prosessin kehittämisen jatkoprojektien muodossa.