Asiakastyytyväisyyskysely YLE Teeman verkkosivuista
Heikkilä, Jenni (2012)
Heikkilä, Jenni
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518450
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin YLE Teeman verkkosivujen asiakastyytyväisyyttä. Työssä selvitettiin, minkälainen on verkkosivujen käyttäjien asiakastyytyväisyys, sivujen käytettävyys ja saavutettavuus, sekä millä tavoin käyttäjät navigoivat sivuilla.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä kyselylomaketta apuna käyttäen. Kyselylomake toteutettiin www-lomakkeen muodossa, ja se sijoitettiin YLE Teeman verkkosivuille.
YLE Teeman sivuilla tehtiin uudistus vuonna 2009, joten tämän tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää ennen tutkimattomia mielipiteitä sivustosta uudistuksen jälkeen. Tulosten avulla on mahdollista muokata sivustoja käyttäjien toiveiden mukaan ja palvella asiakasta yhä paremmin.
Tutkimuksen viitekehys pohjautui toimivien verkkosivujen luomiseen sekä asiakastyytyväisyyden aikaansaamiseen ja kasvattamiseen. Käsiteltäessä verkkosivuja työssä tutkittiin, millaiset ovat hyvät verkkosivut sekä visuaalisesti että sisällöllisesti. Asiakastyytyväisyyden osalta työssä selvitettiin, mikä luo asiakastyytyväisyyttä ja kuinka asiakastyyty-väisyyden saavuttamiseen tarvitaan asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrystä taas voidaan selvittää juuri esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksilla.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että asiakastyytyväisyys on suhteellisen hyvällä tasolla YLE Teeman verkkosivuilla. Sen sijaan käytettävyys sivuilla ei ole paras mahdollinen. Useat käyttäjät kokevat sivustolla epäloogisuutta ja sekavuutta, mikä aiheuttaa käyttäjässä ärtymystä. Sisältö sivuilla koetaan arvokkaaksi, mutta sivustoa pitäisi kehittää edelleen loogisemmaksi ja yksinkertaisemmaksi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä kyselylomaketta apuna käyttäen. Kyselylomake toteutettiin www-lomakkeen muodossa, ja se sijoitettiin YLE Teeman verkkosivuille.
YLE Teeman sivuilla tehtiin uudistus vuonna 2009, joten tämän tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää ennen tutkimattomia mielipiteitä sivustosta uudistuksen jälkeen. Tulosten avulla on mahdollista muokata sivustoja käyttäjien toiveiden mukaan ja palvella asiakasta yhä paremmin.
Tutkimuksen viitekehys pohjautui toimivien verkkosivujen luomiseen sekä asiakastyytyväisyyden aikaansaamiseen ja kasvattamiseen. Käsiteltäessä verkkosivuja työssä tutkittiin, millaiset ovat hyvät verkkosivut sekä visuaalisesti että sisällöllisesti. Asiakastyytyväisyyden osalta työssä selvitettiin, mikä luo asiakastyytyväisyyttä ja kuinka asiakastyyty-väisyyden saavuttamiseen tarvitaan asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrystä taas voidaan selvittää juuri esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksilla.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että asiakastyytyväisyys on suhteellisen hyvällä tasolla YLE Teeman verkkosivuilla. Sen sijaan käytettävyys sivuilla ei ole paras mahdollinen. Useat käyttäjät kokevat sivustolla epäloogisuutta ja sekavuutta, mikä aiheuttaa käyttäjässä ärtymystä. Sisältö sivuilla koetaan arvokkaaksi, mutta sivustoa pitäisi kehittää edelleen loogisemmaksi ja yksinkertaisemmaksi.