Kotitorin asiakkaan kuuleminen
Leijo, Jenni (2012)
Leijo, Jenni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718682
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120718682
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden toiveita, odotuksia ja kokemuksia Kotitorin toiminnasta. Tarkoituksena oli myös selvittää, mitä odotuksia asiakkailla oli Kotitorin asiakasohjaajilta. Tavoitteena oli tutkimustulosten perusteella nostaa keskeisimmät ehdotukset Kotitorin toiminnan kehittämiselle.
Tutkimus toteutettiin yhdistämällä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joiden yhteiskäytöstä käytetään termiä triangulaatio. Kvantitatiivinen aineisto, 122 vastausta, kerättiin postikyselyllä ja Internetistä saaduilla vastauksilla. Kvalitatiivinen aineisto koostuu kuudesta teemahaastattelusta sekä kyselylomakkeen avoimista kysymyksistä, joihin vastasi 95 vastaajaa. Aineiston analyysissä käytettiin tilastollista analyysia ja abduktiivistä sisällönanalyysia.
Tutkimustuloksissa nousi esiin yhteiskunnallinen ja yksilön saama hyöty Kotitorin laaja-alaisesta palvelukonseptista. Tutkimustulokset osoittivat, että yksilökohtaisen tiedon ja neuvonnan antaminen on tärkeää. Ikäihmiset ja omaiset kokivat, että olivat tulleet kuulluksi, ymmärretyksi ja autetuksi sen hetkisessä elämäntilanteessaan. Tulosten mukaan yksi merkittävimmistä tekijöistä palvelun onnistumiselle ovat asiakkaan kuunteleminen ja kohtaaminen.
Tuloksista kävi ilmi, että ikäihmisillä on vaikeuksia tietää mitä palveluita tai etuisuuksia olisi mahdollisuus saada. Erityisesti Kelan tuista ja etuisuuksista sekä liikunnasta, kuntoutuksesta ja apuvälineistä kaivattiin lisätietoa samoin kuin yksityisistä ja julkisista kotona asumisen tukemista palveluista. Kotitorin epäselvä rooli kaupungin tukeman kotihoidon asiakkaille nousi esiin. Tulosten mukaan kotihoidon asiakkaat toivoivat säännöllisiä asiakasohjaajan yhteydenottoja.
Tulosten perusteella kehitettiin kotihoito-lehtinen selventämään Kotitorin roolia ja kehittämisehdotuksissa esitetään sen käyttöönottoa. Jatkossa olisi tärkeää myös eri yhteistyötahoja velvoittaa antamaan tietoa Kotitorin toiminnasta. Jatkotutkimustarve on Voimavaralähtöisen suunnitelman mallin luominen ja käyttöönottaminen, jolloin säännölliset yhteydenotot asiakkaisiin ja omaisiin varmistettaisiin. Kehittämisehdotuksissa nostetaan esiin myös tarpeet valtakunnallisille säädettäville kirjallisille ohjeille tai suosituksille yhdenmukaisesta palvelutarpeen arvioinnista asuinpaikasta riippumatta. Kotitorilla käytettyä ratkaisukeskeistä palvelutarpeen arviointia, jossa voimavaralähtöinen tavoite pohjautuu asiakkaan elämänhistoriaan ja kokemuksiin, voidaan mallintaa kaikkiin asiakaspalvelutilanteisiin sosiaali- ja terveysalalla.
Tutkimus toteutettiin yhdistämällä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joiden yhteiskäytöstä käytetään termiä triangulaatio. Kvantitatiivinen aineisto, 122 vastausta, kerättiin postikyselyllä ja Internetistä saaduilla vastauksilla. Kvalitatiivinen aineisto koostuu kuudesta teemahaastattelusta sekä kyselylomakkeen avoimista kysymyksistä, joihin vastasi 95 vastaajaa. Aineiston analyysissä käytettiin tilastollista analyysia ja abduktiivistä sisällönanalyysia.
Tutkimustuloksissa nousi esiin yhteiskunnallinen ja yksilön saama hyöty Kotitorin laaja-alaisesta palvelukonseptista. Tutkimustulokset osoittivat, että yksilökohtaisen tiedon ja neuvonnan antaminen on tärkeää. Ikäihmiset ja omaiset kokivat, että olivat tulleet kuulluksi, ymmärretyksi ja autetuksi sen hetkisessä elämäntilanteessaan. Tulosten mukaan yksi merkittävimmistä tekijöistä palvelun onnistumiselle ovat asiakkaan kuunteleminen ja kohtaaminen.
Tuloksista kävi ilmi, että ikäihmisillä on vaikeuksia tietää mitä palveluita tai etuisuuksia olisi mahdollisuus saada. Erityisesti Kelan tuista ja etuisuuksista sekä liikunnasta, kuntoutuksesta ja apuvälineistä kaivattiin lisätietoa samoin kuin yksityisistä ja julkisista kotona asumisen tukemista palveluista. Kotitorin epäselvä rooli kaupungin tukeman kotihoidon asiakkaille nousi esiin. Tulosten mukaan kotihoidon asiakkaat toivoivat säännöllisiä asiakasohjaajan yhteydenottoja.
Tulosten perusteella kehitettiin kotihoito-lehtinen selventämään Kotitorin roolia ja kehittämisehdotuksissa esitetään sen käyttöönottoa. Jatkossa olisi tärkeää myös eri yhteistyötahoja velvoittaa antamaan tietoa Kotitorin toiminnasta. Jatkotutkimustarve on Voimavaralähtöisen suunnitelman mallin luominen ja käyttöönottaminen, jolloin säännölliset yhteydenotot asiakkaisiin ja omaisiin varmistettaisiin. Kehittämisehdotuksissa nostetaan esiin myös tarpeet valtakunnallisille säädettäville kirjallisille ohjeille tai suosituksille yhdenmukaisesta palvelutarpeen arvioinnista asuinpaikasta riippumatta. Kotitorilla käytettyä ratkaisukeskeistä palvelutarpeen arviointia, jossa voimavaralähtöinen tavoite pohjautuu asiakkaan elämänhistoriaan ja kokemuksiin, voidaan mallintaa kaikkiin asiakaspalvelutilanteisiin sosiaali- ja terveysalalla.