Palveluprosessien analyysi laivaterminaalissa. -Case:Viking Line
Salonen, Jenni (2012)
Salonen, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518474
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518474
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida Katajanokan Viking Linen terminaalissa tapahtuvia keskeisiä palveluprosesseja ja laatia niistä prosessikaaviot. Viking Line Abp on laivavarustamo, joka tarjoaa laajassa mittakaavassa matkustus- ja rahtipalveluja, elämyksiä laivalla, niin viihteen, hyvän ruuan kuin ostoselämysten muodossa. Opinnäytetyö keskittyy Katajanokan terminaalin asiakaspalvelun lähtöselvitys- ja myyntiprosessien kuvaamiseen.
Palveluprosessien merkitys yritysten toiminnassa on korostunut 2000-luvulla merkittävästi. Keskeiset prosessit on hyvä tunnistaa kokonaisuutena, jotta yritys voi menestyä kovenevassa kilpailussa. Palveluprosessin hahmottaminen edesauttaa asiakastyytyväisyyden parantumista, toiminnan tehostumista sekä yrityksen yleisten toimintamallien jäsentymistä. Eri prosessien kuvaamiseksi on monia kaaviomalleja, joista tulisi valita kulloiseenkin prosessiin sopivat mallit.
Palveluprosessien laatimisen apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä osallistuvaa havainnointia. Tutkimuksessa haastateltiin kymmentä terminaalin asiakaspalvelutyöntekijää, joilla jokaisella on erimittaiset työurat Viking Linen palveluksessa. Oman vankan työkokemukseni, haastatteluiden ja opinnäytetyössä käytetyn teorian pohjalta laadin selkeät prosessikaaviot, jotka kuvaavat vaihe vaiheelta prosessin etenemistä asiakaspalvelutilanteessa. Työn tavoitteena oli selkeyttää palveluprosessia terminaalissa, herättää pohdintoja työyhteisössä ja laatia palveluprosessikaaviot, joista on hyötyä toiminnalle myös tulevaisuudessa.
Palveluprosessien merkitys yritysten toiminnassa on korostunut 2000-luvulla merkittävästi. Keskeiset prosessit on hyvä tunnistaa kokonaisuutena, jotta yritys voi menestyä kovenevassa kilpailussa. Palveluprosessin hahmottaminen edesauttaa asiakastyytyväisyyden parantumista, toiminnan tehostumista sekä yrityksen yleisten toimintamallien jäsentymistä. Eri prosessien kuvaamiseksi on monia kaaviomalleja, joista tulisi valita kulloiseenkin prosessiin sopivat mallit.
Palveluprosessien laatimisen apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä osallistuvaa havainnointia. Tutkimuksessa haastateltiin kymmentä terminaalin asiakaspalvelutyöntekijää, joilla jokaisella on erimittaiset työurat Viking Linen palveluksessa. Oman vankan työkokemukseni, haastatteluiden ja opinnäytetyössä käytetyn teorian pohjalta laadin selkeät prosessikaaviot, jotka kuvaavat vaihe vaiheelta prosessin etenemistä asiakaspalvelutilanteessa. Työn tavoitteena oli selkeyttää palveluprosessia terminaalissa, herättää pohdintoja työyhteisössä ja laatia palveluprosessikaaviot, joista on hyötyä toiminnalle myös tulevaisuudessa.