Asiakastyytyväisyyskysely kehitysvammaisten toimintakeskuksiin : kehittämishanke
Kuisma, Jari; Ohtonen, Toni (2012)
Kuisma, Jari
Ohtonen, Toni
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018894
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018894
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen aihe tuli Turun kaupungin vammaispalvelun tarpeesta saada kehitysvammaisten työ- ja päivätoiminnan laatua mittaava asiakastyytyväisyyskysely. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä työ- ja päivätoimintaa on mahdollista kehittää asiakkaiden toivomaan suuntaan. Lisäksi saadaan tietoa palvelun toimivuudesta. Vammaispalvelun toiveena oli saada selville Turun kaupungin viiden työ- ja päivätoimintaa järjestävän toimintakeskuksen asiakkaiden ja heidän omaistensa asiakastyytyväisyys. Kehittämishanke rajattiin koskemaan Katariinan ja Toivolan toimintakeskuksia. Hankkeessa kahden toimintakeskuksen noin 60 asiakasta ja henkilökunta osallistettiin asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamiseen. Muita hankkeessa mukana olleita toimijoita olivat Kehitysvammaisten Tuki ry, Turun kaupungin vammaispalvelujohtaja ja sosiaali- ja terveystoimen laatuasiantuntija.
Katariinan ja Toivolan asiakkaat ja henkilökunta osallistuivat asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamiseen kaikissa vaiheissa. Heiltä kerättiin tietoa ryhmä- ja yksilöhaastatteluilla. Ryhmähaastattelut toteutettiin BIKVA-mallin mukaisesti. Lisäksi asiakkaat tekivät itse kysymyksiä ja henkilökunta kommentoi kyselyn edistymistä koko ajan. Valmis asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin Katariinan ja Toivolan asiakkaille elo- ja syyskuussa 2012. Vastaukset tallentuivat Webropol-ohjelman avulla. Osa asiakkaista pystyi täyttämään kyselyn itsenäisesti. Suurimmalle osalle piti lukea kysymykset ja selittää vastausvaihtoehdot. Vastauksista näkee, että asiakkaat ovat tyytyväisiä työtehtäviinsä ja ohjaajiin sekä arvostavat saamaansa sosiaalista tukea. Osa asiakkaista toivoi enemmän liikuntaa ja luovaa toimintaa, osa taas toivoi enemmän perinteisiä työtehtäviä. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin myös Katariinan ja Toivolan toimintakeskusten asiakkaiden omaisille.
Turun kaupungin vammaispalvelu voi halutessaan toteuttaa saman asiakastyytyväisyyskyselyn tulevaisuudessa ja seurata kehitystä. Kysely myös mahdollistaa vertailun eri toimintakeskusten välillä.
Avainsanat: asiakastyytyväisyys, kehitysvammaisuus, osallisuus, työ- ja päivätoiminta
Katariinan ja Toivolan asiakkaat ja henkilökunta osallistuivat asiakastyytyväisyyskyselyn rakentamiseen kaikissa vaiheissa. Heiltä kerättiin tietoa ryhmä- ja yksilöhaastatteluilla. Ryhmähaastattelut toteutettiin BIKVA-mallin mukaisesti. Lisäksi asiakkaat tekivät itse kysymyksiä ja henkilökunta kommentoi kyselyn edistymistä koko ajan. Valmis asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin Katariinan ja Toivolan asiakkaille elo- ja syyskuussa 2012. Vastaukset tallentuivat Webropol-ohjelman avulla. Osa asiakkaista pystyi täyttämään kyselyn itsenäisesti. Suurimmalle osalle piti lukea kysymykset ja selittää vastausvaihtoehdot. Vastauksista näkee, että asiakkaat ovat tyytyväisiä työtehtäviinsä ja ohjaajiin sekä arvostavat saamaansa sosiaalista tukea. Osa asiakkaista toivoi enemmän liikuntaa ja luovaa toimintaa, osa taas toivoi enemmän perinteisiä työtehtäviä. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin myös Katariinan ja Toivolan toimintakeskusten asiakkaiden omaisille.
Turun kaupungin vammaispalvelu voi halutessaan toteuttaa saman asiakastyytyväisyyskyselyn tulevaisuudessa ja seurata kehitystä. Kysely myös mahdollistaa vertailun eri toimintakeskusten välillä.
Avainsanat: asiakastyytyväisyys, kehitysvammaisuus, osallisuus, työ- ja päivätoiminta