Rauman vammaispalvelutoimiston asiakkaiden tyytyväisyys ja sen kehittäminen
Saarela, Kaisa (2012)
Saarela, Kaisa
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018909
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121018909
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tutkimuksen toimeksiantajan, Rauman kaupungin sosiaali- ja terveysviraston vammaispalvelutoimiston, asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki vammaispalvelutoimiston asiakkaat, joista rajattiin kolmensadan asiakkaan tutkimusotos.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelujen markkinoinnin kahdeksan kilpailukeinoa, jotka ovat tarjooma, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, palveluprosessi, prosessiin osallistuvat ihmiset, fyysinen palveluympäristö sekä palvelun tuottavuus ja laatu. Teoriaosassa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyttä, sen muodostumista, mittaamista sekä kehittämistä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin postitse lähetettyä kirjekyselyä, joka lähetettiin kolmellesadalle tutkimusotoksen avulla saadulle vammaispalvelutoimiston asiakkaalle. Kyselylomake luotiin toimeksiantajan aikaisempien asiakastyytyväisyyskyselyjen pohjalta. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä liittyen muun muassa asiakkaiden kokemuksiin palvelujen hakemisesta ja saatavuudesta, henkilökunnan tavoitettavuudesta, kaupungintalon esteettömyydestä sekä tiedonsaannista. Tutkimus toteutettiin lokakuussa 2012, ja tutkimukseen vastasi 89 vammaispalvelutoimiston asiakasta, joista viiden vastaus piti hylätä.
Tutkimuksen vastauksia analysoitiin erilaisten taulukointien avulla. Vastausten avulla todettiin, että Rauman vammaispalvelutoimiston asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen puhelinaikaan ja tiedonsaantiin.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelujen markkinoinnin kahdeksan kilpailukeinoa, jotka ovat tarjooma, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, palveluprosessi, prosessiin osallistuvat ihmiset, fyysinen palveluympäristö sekä palvelun tuottavuus ja laatu. Teoriaosassa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyttä, sen muodostumista, mittaamista sekä kehittämistä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin postitse lähetettyä kirjekyselyä, joka lähetettiin kolmellesadalle tutkimusotoksen avulla saadulle vammaispalvelutoimiston asiakkaalle. Kyselylomake luotiin toimeksiantajan aikaisempien asiakastyytyväisyyskyselyjen pohjalta. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä liittyen muun muassa asiakkaiden kokemuksiin palvelujen hakemisesta ja saatavuudesta, henkilökunnan tavoitettavuudesta, kaupungintalon esteettömyydestä sekä tiedonsaannista. Tutkimus toteutettiin lokakuussa 2012, ja tutkimukseen vastasi 89 vammaispalvelutoimiston asiakasta, joista viiden vastaus piti hylätä.
Tutkimuksen vastauksia analysoitiin erilaisten taulukointien avulla. Vastausten avulla todettiin, että Rauman vammaispalvelutoimiston asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen puhelinaikaan ja tiedonsaantiin.