myCOFFEE & myBAR:n ydinsegmentin kartoitus ja tuottavuus
Rautiainen, Hanne; Kaihola, Jenni (2009)
Rautiainen, Hanne
Kaihola, Jenni
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2009
Creative Commons Attribution-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306495
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306495
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville myCOFFEE & myBAR:n tuottavin asiakassegmentti tai segmentit. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin, kuinka asiakkaat muuten kokevat yrityksen palvelun sekä tutkitaan asiakas- ja ostokäyttäytymistä. Työssä selvitettiin myös mahdollisia kehittämiskohteita sekä poh-ditaan, kuinka yritys voisi saada lisää potentiaalisia asiakkaita.
Asiakaspalvelu on yksi markkinoinnin tärkeimmistä kilpailukeinoista. Sillä voidaan erottua kilpailijoista, ja nykyisin palvelun laatua arvostetaan sekä hyvää palvelua vaaditaan yhä enemmän. Hyvää palvelua pidetään itsestäänselvyytenä, eikä ymmärretä sen monimutkaisuutta. Hyvä palvelu koostuu useammasta osa-alueesta, jossa kaikki tekijät vaikuttavat toisiinsa.
Koska asiakkaiden odotukset ja tarpeet ovat erilaisia, ei yritys voi palvella jokaista asiakasryhmää samalla tavalla, vaan yrityksen tulee segmentoida asiakkaat ryhmiin, jotka koostuvat keskenään samanlaisista asiakkaista. Palvelu on kohdistettava jokaiseen segmenttiin erikseen. Tällä tavoin yritys voi saavuttaa paremman tuloksen, kuin yrittämällä palvella koko potentiaalista asiakasjoukkoa. Segmentointia käyte-tään yleensä yrityksen toiminnan alkuvaiheessa, mutta sitä voidaan käyttää hyödyksi myös jo markki-noilla olevien tuotteiden tai palveluiden myynnin edistämiseksi.
Asiakastutkimuksen perusteella selvisi, että yrityksen palveluun oltiin pääasiassa erittäin tyytyväisiä. Vaikka yrityksen hinnat ovat markkinoiden ylärajoilla, olivat asiakkaat kuitenkin valmiita käyttämään rahaa yrityksen palveluihin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että yrityksen tärkein ja kannattavin segmentti oli työssäkäyvät 30–55 -vuotiaat miehet. Työikäisten miesten rinnalla toinen erittäin tärkeä segmentti on yli 55 – vuotiaat, koska he käyvät usein ja käyttävät yrityksen palveluihin paljon rahaa. Tutkimuksessa selvisi kuitenkin, että yrityksellä on lähitulevaisuudessa mahdollisuus saada harvemmin käyvistä asiakkaista uusia tuottavia asiakkaita.
Yrityksen kannattaa jatkossakin panostaa hyvään palveluun sekä vahvistaa tätä vahvaa osa-aluetta, sillä se on lähes ainoa keino erottua kilpailijoista.
Asiakaspalvelu on yksi markkinoinnin tärkeimmistä kilpailukeinoista. Sillä voidaan erottua kilpailijoista, ja nykyisin palvelun laatua arvostetaan sekä hyvää palvelua vaaditaan yhä enemmän. Hyvää palvelua pidetään itsestäänselvyytenä, eikä ymmärretä sen monimutkaisuutta. Hyvä palvelu koostuu useammasta osa-alueesta, jossa kaikki tekijät vaikuttavat toisiinsa.
Koska asiakkaiden odotukset ja tarpeet ovat erilaisia, ei yritys voi palvella jokaista asiakasryhmää samalla tavalla, vaan yrityksen tulee segmentoida asiakkaat ryhmiin, jotka koostuvat keskenään samanlaisista asiakkaista. Palvelu on kohdistettava jokaiseen segmenttiin erikseen. Tällä tavoin yritys voi saavuttaa paremman tuloksen, kuin yrittämällä palvella koko potentiaalista asiakasjoukkoa. Segmentointia käyte-tään yleensä yrityksen toiminnan alkuvaiheessa, mutta sitä voidaan käyttää hyödyksi myös jo markki-noilla olevien tuotteiden tai palveluiden myynnin edistämiseksi.
Asiakastutkimuksen perusteella selvisi, että yrityksen palveluun oltiin pääasiassa erittäin tyytyväisiä. Vaikka yrityksen hinnat ovat markkinoiden ylärajoilla, olivat asiakkaat kuitenkin valmiita käyttämään rahaa yrityksen palveluihin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että yrityksen tärkein ja kannattavin segmentti oli työssäkäyvät 30–55 -vuotiaat miehet. Työikäisten miesten rinnalla toinen erittäin tärkeä segmentti on yli 55 – vuotiaat, koska he käyvät usein ja käyttävät yrityksen palveluihin paljon rahaa. Tutkimuksessa selvisi kuitenkin, että yrityksellä on lähitulevaisuudessa mahdollisuus saada harvemmin käyvistä asiakkaista uusia tuottavia asiakkaita.
Yrityksen kannattaa jatkossakin panostaa hyvään palveluun sekä vahvistaa tätä vahvaa osa-aluetta, sillä se on lähes ainoa keino erottua kilpailijoista.