Työmotivaatio ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun
Leijala, Suvi (2012)
Leijala, Suvi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418156
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418156
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Leppävaara
Liiketalouden koulutusohjelma
Suvi Leijala
Työmotivaatio ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun
Vuosi 2012 Sivumäärä 66
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen työntekijöiden työmotivaation nykytila sekä sen mahdolliset vaikutukset asiakaspalvelun laatuun. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka motivoituneita yrityksen työntekijät ovat työtään kohtaan ja mitkä asiat vaikuttavat heidän työmotivaatioonsa. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää, onko työmotivaatiolla vaikutusta yrityksen asiakaspalvelun laatuun.
Työn aihe ja kohdeyrityksen, Intersportin, valinta tuli opinnäytetyön tekijältä itseltään. Työn tekijällä oli vahva kiinnostus valitsemaansa aiheeseen sekä kohdeyritykseen. Tutkimukselle oli tarve, koska kohdeyritykseen ei ole aikaisemmin tehty vastaavia töitä ja kiinnostus yrityksen työntekijöiden työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun tutkimiseen oli suuri myös yrityksen puolelta. Tutkimuksessa keskityttiin yrityksen kokoaikaisten työntekijöiden näkemyksiin tut-kimuksen aiheesta.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimusosiosta. Teoreettinen viitekehys rakentuu motivaation, työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun teorioiden pohjalta. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimusosiolle ja tutkimukseen valitut teemat perustuvat siihen. Teoriaosuuden pohjalta tutkimustuloksia analysoidaan ja pyritään luomaan kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, koska tutkimuksessa oli tarkoituksena selvittää työntekijöiden näkemyksiä ja mielipiteitä tutkittavasta aiheesta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna haastattelemalla neljää yrityksen työntekijää.
Tutkimuksen tulosten mukaan työntekijöiden työmotivaatioon vaikuttaa ratkaisevasti oma kiinnostus alaa ja työtä kohtaan, työympäristön viihtyvyys, vastuun saaminen sekä kauppiaan toiminta. Työmotivaatiolla nähtiin selkeä yhteys asiakaspalvelun laatuun, sillä ilman hyvää työmotivaatiota asiakaspalvelun laatu ei voi olla hyvää. Kohdeyrityksen työntekijöillä on korkea työmotivaatio ja halu palvella asiakkaita. Tutkimustuloksista selvisi, että työntekijät pitävät yrityksen asiakaspalvelua laadukkaana ja heillä on halu kehittää asiakaspalvelua parempaan suuntaan.
Työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun kehittämiseksi kohdeyrityksessä tulisi panostaa rekrytointiin, työntekijöiden kouluttamiseen, sisäiseen viestintään sekä positiivisen palautteen antamiseen. Edellä mainittuihin asioihin panostamalla kohdeyrityksellä on mahdollisuus parantaa entisestään työntekijöiden työmotivaatiota ja sitä kautta tarjota parempaa asiakaspalvelua asiakkaille.
Asiasanat motivaatio, asiakaspalvelu, laatu
Laurea Leppävaara
Liiketalouden koulutusohjelma
Suvi Leijala
Työmotivaatio ja sen vaikutus asiakaspalvelun laatuun
Vuosi 2012 Sivumäärä 66
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kohdeyrityksen työntekijöiden työmotivaation nykytila sekä sen mahdolliset vaikutukset asiakaspalvelun laatuun. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka motivoituneita yrityksen työntekijät ovat työtään kohtaan ja mitkä asiat vaikuttavat heidän työmotivaatioonsa. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää, onko työmotivaatiolla vaikutusta yrityksen asiakaspalvelun laatuun.
Työn aihe ja kohdeyrityksen, Intersportin, valinta tuli opinnäytetyön tekijältä itseltään. Työn tekijällä oli vahva kiinnostus valitsemaansa aiheeseen sekä kohdeyritykseen. Tutkimukselle oli tarve, koska kohdeyritykseen ei ole aikaisemmin tehty vastaavia töitä ja kiinnostus yrityksen työntekijöiden työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun tutkimiseen oli suuri myös yrityksen puolelta. Tutkimuksessa keskityttiin yrityksen kokoaikaisten työntekijöiden näkemyksiin tut-kimuksen aiheesta.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimusosiosta. Teoreettinen viitekehys rakentuu motivaation, työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun teorioiden pohjalta. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimusosiolle ja tutkimukseen valitut teemat perustuvat siihen. Teoriaosuuden pohjalta tutkimustuloksia analysoidaan ja pyritään luomaan kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, koska tutkimuksessa oli tarkoituksena selvittää työntekijöiden näkemyksiä ja mielipiteitä tutkittavasta aiheesta. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna haastattelemalla neljää yrityksen työntekijää.
Tutkimuksen tulosten mukaan työntekijöiden työmotivaatioon vaikuttaa ratkaisevasti oma kiinnostus alaa ja työtä kohtaan, työympäristön viihtyvyys, vastuun saaminen sekä kauppiaan toiminta. Työmotivaatiolla nähtiin selkeä yhteys asiakaspalvelun laatuun, sillä ilman hyvää työmotivaatiota asiakaspalvelun laatu ei voi olla hyvää. Kohdeyrityksen työntekijöillä on korkea työmotivaatio ja halu palvella asiakkaita. Tutkimustuloksista selvisi, että työntekijät pitävät yrityksen asiakaspalvelua laadukkaana ja heillä on halu kehittää asiakaspalvelua parempaan suuntaan.
Työmotivaation ja asiakaspalvelun laadun kehittämiseksi kohdeyrityksessä tulisi panostaa rekrytointiin, työntekijöiden kouluttamiseen, sisäiseen viestintään sekä positiivisen palautteen antamiseen. Edellä mainittuihin asioihin panostamalla kohdeyrityksellä on mahdollisuus parantaa entisestään työntekijöiden työmotivaatiota ja sitä kautta tarjota parempaa asiakaspalvelua asiakkaille.
Asiasanat motivaatio, asiakaspalvelu, laatu