Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden kehittäminen Tilitoimisto Valiotilit Oy:ssä
Lahtinen, Mira; Tervonen, Riitta (2009)
Lahtinen, Mira
Tervonen, Riitta
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016657
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912016657
Tiivistelmä
Toimeksianto opinnäytetyöhön tuli Mikkelissä sijaitsevalta Tilitoimisto Valiotilit Oy:ltä. Tavoitteenamme oli selvittää ja kehittää tilitoimiston asiakastyytyväisyyttä sekä kartoittaa tilitoimistopalvelujen laatua ja markkinointikeinoja. Opinnäytetyössämme haimme ratkaisua tutkimusongelmaamme, miten tilitoimistopalvelujen laatua tulisi kehittää ja millä tavoin asiakasmarkkinointia tulisi hoitaa.
Teoriaosuudessa selvitimme tilitoimistopalvelujen laatua ja kehittämistä, palvelujen markkinointia, asiakkuuden hallintaa ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa käytimme kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmää. Toteutimme tutkimuksen kirjekyselynä. Lähetimme osan kyselylomakkeista postitse ja osan jaoimme asiakaskäyntien yhteydessä. Tutkimuskohteena oli 51 tilitoimiston asiakasta, joista kyselyyn vastasi 40 eli 79 %.
Tutkimustulosten perusteella Tilitoimisto Valiotilit Oy:n vahvuuksia ovat palvelun ystävällisyys, luottamuksellisuus ja ammattitaito. Tilitoimiston valintaan vaikuttavat eniten tilitoimiston maine ja ammattitaito sekä tuttavan suositus. Tiedottaminen ja hinta jakavat mielipiteitä. Kokonaisuudessaan Tilitoimisto Valiotilit Oy:n asiakkaat ovat palveluun tyytyväisiä.
Kehittämissuunnitelmien pääsisältö koostuu tiedottamisesta ja yrityksen tunnetuksi tekemisestä sekä imagon vahvistamisesta. Sisäisinä kehittämiskohteina ovat työkierto, viikkopalaverit ja dokumentointi. Mielestämme opinnäytetyötämme voi helposti hyödyntää Tilitoimisto Valiotilit Oy:n toiminnan kehittämisessä.
Teoriaosuudessa selvitimme tilitoimistopalvelujen laatua ja kehittämistä, palvelujen markkinointia, asiakkuuden hallintaa ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa käytimme kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmää. Toteutimme tutkimuksen kirjekyselynä. Lähetimme osan kyselylomakkeista postitse ja osan jaoimme asiakaskäyntien yhteydessä. Tutkimuskohteena oli 51 tilitoimiston asiakasta, joista kyselyyn vastasi 40 eli 79 %.
Tutkimustulosten perusteella Tilitoimisto Valiotilit Oy:n vahvuuksia ovat palvelun ystävällisyys, luottamuksellisuus ja ammattitaito. Tilitoimiston valintaan vaikuttavat eniten tilitoimiston maine ja ammattitaito sekä tuttavan suositus. Tiedottaminen ja hinta jakavat mielipiteitä. Kokonaisuudessaan Tilitoimisto Valiotilit Oy:n asiakkaat ovat palveluun tyytyväisiä.
Kehittämissuunnitelmien pääsisältö koostuu tiedottamisesta ja yrityksen tunnetuksi tekemisestä sekä imagon vahvistamisesta. Sisäisinä kehittämiskohteina ovat työkierto, viikkopalaverit ja dokumentointi. Mielestämme opinnäytetyötämme voi helposti hyödyntää Tilitoimisto Valiotilit Oy:n toiminnan kehittämisessä.