Palvelun kehittäminen Helsingin ja Tallinnan väliseen matkustajalaivaliikenteeseen − esimerkkinä Eckerö Line
Toitturi, Salla; Tramm, Piret (2013)
Toitturi, Salla
Tramm, Piret
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182400
Tiivistelmä
Vuonna 2012 Helsingin ja Tallinnan välillä tehtiin 10,6 miljoonaa matkaa ja 80 prosenttia niistä laivoilla. Viron matkailu on kasvanut etenkin työperäisen matkustuksen myötä. Kymmenen vuoden kuluttua uskotaan Helsinki−Tallinna-reitin matkustajamäärien kasvaneen yli 7 miljoonasta yli 8 miljoonaan.
Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa ehdotuksia uusiksi palvelukonsepteiksi Eckerö Linen uudelle laivalle tulevaisuutta varten. Tutkittaviksi asiakasryhmiksi valittiin virolaiset ja suomalaiset työmatkustajat sekä päiväristeilymatkustajat. Työmatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita työmatkustajat haluavat laivalla ja millaisessa ympäristössä työmatka halutaan viettää?”. Päiväristeilymatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on puolestaan löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita päiväristeilymatkustajat haluavat laivalla?”.
Opinnäytetyö on osa Matkailijan moniaistinen palvelukokemus –hanketta, jossa tutkimuksen yhtenä lähtökohtana on ajatus siitä, että asiakkaat ovat palvelujen aktiivisia osallistujia ja heidän kokemuksiaan voidaan rikastuttaa palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelumuotoilun prosessia, asiakaskokemusta ja elämystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykytilaa ja laivamatkailun tulevaisuusnäkymiä vuodelle 2030.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus, jossa monenlaisia menetelmiä rinnakkain käyttämällä on saatu laaja, monipuolinen ja kokonaisvaltainen kuva tutkittavasta tapauksesta. Menetelminä käytettiin Service Blueprint -prosessikuvausta, havainnointia, kyselyitä ja haastatteluita. Suunnittelun työvälineinä käytössä olivat aivoriihityöskentely, asiakaspersoonat ja palvelupolku. Tutkittaviin asiakasryhmiin liittyvää aineistoa kerättiin havainnoinnin, haastattelujen ja kyselyiden avulla. Virolaisten työmatkustajien aineisto kerättiin Tallinna-Helsinki-Tallinna laivamatkoilla ja suomalaisten työmatkustajien aineisto maissa tapahtuneissa haastatteluissa. Päiväristeilymatkustajien aineisto kerättiin Helsinki-Tallinna-Helsinki laivamatkoilla ja sähköpostikyselyllä. Aineistojen pohjalta luotiin eri tutkimusryhmistä asiakaspersoonat ja palvelupolut.
Tutkimusten pohjalta kehitettiin uudelle laivalle kaksi uutta palvelukonseptia. ”Se parempi työmatka” ja ”Päiväristeily moneen makuun”. Konseptikehityksen onnistumista ja uusien konseptien toimivuutta testattiin luotujen asiakaspersoonien ja elämyskolmio-mallin avulla.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Työssä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää sekä kohdeyrityksessä että koko toimialalla. Tulosten avulla yrityksillä on mahdollisuus kehittää omia palveluitaan näiden tutkimuksen kohteina olleiden asiakasryhmien toivomaan suuntaan. Tarvetta olisi uusille markkinatutkimuksille, joiden avulla voitaisiin kehittää laivapalveluita asiakaslähtöisesti kasvavat matkustajamäärät huomioiden.
Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa ehdotuksia uusiksi palvelukonsepteiksi Eckerö Linen uudelle laivalle tulevaisuutta varten. Tutkittaviksi asiakasryhmiksi valittiin virolaiset ja suomalaiset työmatkustajat sekä päiväristeilymatkustajat. Työmatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita työmatkustajat haluavat laivalla ja millaisessa ympäristössä työmatka halutaan viettää?”. Päiväristeilymatkustajiin liittyvänä keskeisenä tutkimusongelmana on puolestaan löytää vastauksia kysymyksiin: ”Mitä ja millaisia palveluita päiväristeilymatkustajat haluavat laivalla?”.
Opinnäytetyö on osa Matkailijan moniaistinen palvelukokemus –hanketta, jossa tutkimuksen yhtenä lähtökohtana on ajatus siitä, että asiakkaat ovat palvelujen aktiivisia osallistujia ja heidän kokemuksiaan voidaan rikastuttaa palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelumuotoilun prosessia, asiakaskokemusta ja elämystä. Lisäksi kuvataan kohdeyrityksen nykytilaa ja laivamatkailun tulevaisuusnäkymiä vuodelle 2030.
Opinnäytetyö on tapaustutkimus, jossa monenlaisia menetelmiä rinnakkain käyttämällä on saatu laaja, monipuolinen ja kokonaisvaltainen kuva tutkittavasta tapauksesta. Menetelminä käytettiin Service Blueprint -prosessikuvausta, havainnointia, kyselyitä ja haastatteluita. Suunnittelun työvälineinä käytössä olivat aivoriihityöskentely, asiakaspersoonat ja palvelupolku. Tutkittaviin asiakasryhmiin liittyvää aineistoa kerättiin havainnoinnin, haastattelujen ja kyselyiden avulla. Virolaisten työmatkustajien aineisto kerättiin Tallinna-Helsinki-Tallinna laivamatkoilla ja suomalaisten työmatkustajien aineisto maissa tapahtuneissa haastatteluissa. Päiväristeilymatkustajien aineisto kerättiin Helsinki-Tallinna-Helsinki laivamatkoilla ja sähköpostikyselyllä. Aineistojen pohjalta luotiin eri tutkimusryhmistä asiakaspersoonat ja palvelupolut.
Tutkimusten pohjalta kehitettiin uudelle laivalle kaksi uutta palvelukonseptia. ”Se parempi työmatka” ja ”Päiväristeily moneen makuun”. Konseptikehityksen onnistumista ja uusien konseptien toimivuutta testattiin luotujen asiakaspersoonien ja elämyskolmio-mallin avulla.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Työssä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää sekä kohdeyrityksessä että koko toimialalla. Tulosten avulla yrityksillä on mahdollisuus kehittää omia palveluitaan näiden tutkimuksen kohteina olleiden asiakasryhmien toivomaan suuntaan. Tarvetta olisi uusille markkinatutkimuksille, joiden avulla voitaisiin kehittää laivapalveluita asiakaslähtöisesti kasvavat matkustajamäärät huomioiden.