Asiakastyytyväisyys ja digitaalinen markkinointiviestintä Case: Sunborn Saga Oy Saga Beauty
Tiainen, Maiju (2013)
Tiainen, Maiju
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182388
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182388
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Sunborn Saga Oy Saga Beauty -yksikön toimeksiantona. Saga Beauty maahantuo ja markkinoi ammattiasiakaskäyttöön tarkoitettuja hoitolatarvikkeita sekä kosmetiikkasarjoja. Sen 255 sopimusasiakkaasta koostuvaan asiakaskuntaan kuuluu hoitoloita, oppilaitoksia, kylpylöitä, tavarataloja ja kosmetiikan erikoismyymälöitä.
Opinnäytetyön empiirinen osio muodostuu yhteistyöyrityksen sopimusasiakkaille tammikuussa 2012 tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tilaa sekä selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen muuttuneesta markkinointiviestinnästä. Tutkimustietoa kerättiin kahta kanavaa käyttäen. Osa vastauksista saatiin sähköpostilinkkinä asiakkaille välitetyn verkkolomakkeen kautta ja osa puhelinhaastatteluja käyttäen. Vastauksia saatiin yhteensä 49 kappaletta, joista 38 saatiin verkkolomakkeella ja 11 puhelinhaastatteluina. Tutkimuksen kysymyksillä selvitettiin muun muassa asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä asiointiin yrityksen henkilöstön kanssa, tilausten ja toimitusten nopeuteen ja oikeellisuuteen sekä markkinointiviestintään. Tutkimuksessa kerättyä tietoa vertailtiin yrityksessä aiemmin, vuosina 2009 ja 2010, toteutettuihin tutkimuksiin. Tutkimustuloksia tarkastellaan myös työn teoreettisen osion valossa.
Teoreettisen viitekehyksen työlle muodostavat asiakastyytyväisyys ja markkinointi. Asiakastyytyväisyyttä käsiteltäessä selvitetään, miten ja mistä tekijöistä tyytyväisyys ja tyytymättömyys muodostuvat ja miten tyytyväisyyden tilaa voidaan mitata ja tutkia. Lisäksi esitellään asiakkaiden kuuntelujärjestelmä, jonka avulla voidaan kerätä asiakkailta sellaista hyödyllistä tietoa, jonka pohjalta yritystoimintoja voidaan suunnitella aiempaa asiakaslähtöisemmiksi. Markkinointia käsittelevässä teoriaosiossa määritellään markkinointi ja tutustutaan kahteen erilaiseen markkinointiajattelumalliin. Koska yhteistyöyritys toimii B2B-ympäristössä, tarkastellaan työssä myös yritysmarkkinoiden erityspiirteitä kuluttajamarkkinoihin nähden. Markkinointiviestintää käsittelevässä osiossa perehdytään markkinointiviestinnän instrumenttien käyttöön sekä digitalisoitumisen myötä tapahtuneisiin muutoksiin markkinointiviestinnässä. Lopuksi tarkastellaan millainen on markkinointiviestinnän ja asiakastyytyväisyyden välinen suhde.
Tutkimustulokset osoittivat asiakaskunnan olevan hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Markkinointiviestinnän sähköiset postitukset eivät tavoita kaikkia asiakkaita ja printtipostitusten käyttö on jatkossakin tarpeellista. Vaikka digitaalisen viestinnän etuna nähdään osapuolten vuorovaikutuksellisuuden kasvaminen, voidaan tätä vuorovaikutuksellisuutta ylläpitää muillakin keinoin. Olennaisempaa on siis se, että viestintä todella tavoittaa vastaanottajan. Sähköinen viestintä antaa kuitenkin lisäarvoa joillekin asiakkaille ja tämän ryhmän osuus markkinoista saattaa tulevaisuudessa kasvaa, joten riittävän korkeaa valmiustasoa digitaalisten viestimien käyttöön on tärkeää ylläpitää.
Opinnäytetyön empiirinen osio muodostuu yhteistyöyrityksen sopimusasiakkaille tammikuussa 2012 tehdystä asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tilaa sekä selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen muuttuneesta markkinointiviestinnästä. Tutkimustietoa kerättiin kahta kanavaa käyttäen. Osa vastauksista saatiin sähköpostilinkkinä asiakkaille välitetyn verkkolomakkeen kautta ja osa puhelinhaastatteluja käyttäen. Vastauksia saatiin yhteensä 49 kappaletta, joista 38 saatiin verkkolomakkeella ja 11 puhelinhaastatteluina. Tutkimuksen kysymyksillä selvitettiin muun muassa asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä asiointiin yrityksen henkilöstön kanssa, tilausten ja toimitusten nopeuteen ja oikeellisuuteen sekä markkinointiviestintään. Tutkimuksessa kerättyä tietoa vertailtiin yrityksessä aiemmin, vuosina 2009 ja 2010, toteutettuihin tutkimuksiin. Tutkimustuloksia tarkastellaan myös työn teoreettisen osion valossa.
Teoreettisen viitekehyksen työlle muodostavat asiakastyytyväisyys ja markkinointi. Asiakastyytyväisyyttä käsiteltäessä selvitetään, miten ja mistä tekijöistä tyytyväisyys ja tyytymättömyys muodostuvat ja miten tyytyväisyyden tilaa voidaan mitata ja tutkia. Lisäksi esitellään asiakkaiden kuuntelujärjestelmä, jonka avulla voidaan kerätä asiakkailta sellaista hyödyllistä tietoa, jonka pohjalta yritystoimintoja voidaan suunnitella aiempaa asiakaslähtöisemmiksi. Markkinointia käsittelevässä teoriaosiossa määritellään markkinointi ja tutustutaan kahteen erilaiseen markkinointiajattelumalliin. Koska yhteistyöyritys toimii B2B-ympäristössä, tarkastellaan työssä myös yritysmarkkinoiden erityspiirteitä kuluttajamarkkinoihin nähden. Markkinointiviestintää käsittelevässä osiossa perehdytään markkinointiviestinnän instrumenttien käyttöön sekä digitalisoitumisen myötä tapahtuneisiin muutoksiin markkinointiviestinnässä. Lopuksi tarkastellaan millainen on markkinointiviestinnän ja asiakastyytyväisyyden välinen suhde.
Tutkimustulokset osoittivat asiakaskunnan olevan hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Markkinointiviestinnän sähköiset postitukset eivät tavoita kaikkia asiakkaita ja printtipostitusten käyttö on jatkossakin tarpeellista. Vaikka digitaalisen viestinnän etuna nähdään osapuolten vuorovaikutuksellisuuden kasvaminen, voidaan tätä vuorovaikutuksellisuutta ylläpitää muillakin keinoin. Olennaisempaa on siis se, että viestintä todella tavoittaa vastaanottajan. Sähköinen viestintä antaa kuitenkin lisäarvoa joillekin asiakkaille ja tämän ryhmän osuus markkinoista saattaa tulevaisuudessa kasvaa, joten riittävän korkeaa valmiustasoa digitaalisten viestimien käyttöön on tärkeää ylläpitää.