Asiakaslähtöisen liiketoimintamallin rakentaminen tuotannollisessa pienyrityksessä
Norrila, Minna (2013)
Norrila, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302242554
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302242554
Tiivistelmä
Tämä työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena ja sen tavoitteena oli työelämän kehittäminen. Opinnäytetyön aiheena oli asiakaslähtöisen liike-toimintamallin rakentaminen, jonka osa-alueista keskityttiin erityisesti segmentointiin ja palvelukanavastrategiaan. Tärkeimpänä tutkimuksen kohteena oli sähköinen asiointikanava ja sen kehittäminen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys syventyi asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin ja sen kuuteen eri osa-alueeseen. Viitekehys kirjoitettiin hyödyntämällä alan monipuolista kirjallisuutta ja päälähteenä käytettiin Jukka Ala-Mutkan ja Erkki Talvelan teosta asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista. Kehittämishanke tehtiin taustayritykselle Kiviveistämö Berglöfille. Kehittämishanke lähti yrityksen tarpeesta kehittää asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja sähköistä asiointikanavaa. Kehittämishankkeen runkona käytettiin teoreettista viitekehystä.
Tutkimusotteena käytettiin tapaustutkimusta ja tiedonkeruumenetelminä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Kehittämishankkeen lähtökohtana syvennyttiin taustayrityksen asiakaslähtöisen liiketoiminnan nykytilanteeseen ja siinä hyödynnettiin haastattelua ja havainnointia. Asiakkaiden odotusten ja tarpeiden selvittämistä varten toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilinkkinä asiakkaille, jotka olivat pyytäneet tarjousta sähköisesti. Vastausprosentiksi saatiin 37,3 %. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset kertoivat, että yrityksen asiakaspalveluun ja sähköiseen asiointikanavaan ollaan tyytyväisiä. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä, kun heillä oli ollut mahdollisuus asioida sähköisesti ja hyödyntää sähköistä suunnitteluohjelmaa sekä päästä mukaan hautakiven suunnitteluprosessiin. Erityistä kiitosta asiakkaat antoivat saamastaan asiantuntevasta ja miellyttävästä asiakaspalvelusta.
Kehittämishankkeen tuotoksena taustayritykselle tehtiin asiakassegmentointi, annettiin kehittämisehdotuksia sähköisen asiointikanavan kehittämiseen ja päivitettiin sähköisen asiointikanavan toimintamalli. Johtopäätöksissä käytiin läpi asiakaslähtöisen liiketoimintamallin kuusi osa-aluetta teoreettisen viitekehyksen mukaan.
Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin ja taustayritys sai paljon materiaalia toiminnan kehittämiseen. Erityisesti asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella taustayritys sai käyttöönsä tietoa asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista, ja yrityksen asiakastuntemus syveni entisestään. Jatkotutkimusaiheiksi suositeltiin asiakastyytyväisyystutkimuksen uudelleen tekemistä, kun muutokset yrityksen kotisivuihin ja suunnitteluohjelmaan on tehty ja asiakkaat ovat päässeet niitä käyttämään. Lisäksi suositeltiin myös kilpailija-analyysin tekemistä.
Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi ja tuloksiltaan hyödylliseksi ja yrityksen asiakaslähtöistä liiketoimintaa kehittäväksi.
Tutkimusotteena käytettiin tapaustutkimusta ja tiedonkeruumenetelminä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Kehittämishankkeen lähtökohtana syvennyttiin taustayrityksen asiakaslähtöisen liiketoiminnan nykytilanteeseen ja siinä hyödynnettiin haastattelua ja havainnointia. Asiakkaiden odotusten ja tarpeiden selvittämistä varten toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilinkkinä asiakkaille, jotka olivat pyytäneet tarjousta sähköisesti. Vastausprosentiksi saatiin 37,3 %. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset kertoivat, että yrityksen asiakaspalveluun ja sähköiseen asiointikanavaan ollaan tyytyväisiä. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä, kun heillä oli ollut mahdollisuus asioida sähköisesti ja hyödyntää sähköistä suunnitteluohjelmaa sekä päästä mukaan hautakiven suunnitteluprosessiin. Erityistä kiitosta asiakkaat antoivat saamastaan asiantuntevasta ja miellyttävästä asiakaspalvelusta.
Kehittämishankkeen tuotoksena taustayritykselle tehtiin asiakassegmentointi, annettiin kehittämisehdotuksia sähköisen asiointikanavan kehittämiseen ja päivitettiin sähköisen asiointikanavan toimintamalli. Johtopäätöksissä käytiin läpi asiakaslähtöisen liiketoimintamallin kuusi osa-aluetta teoreettisen viitekehyksen mukaan.
Kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin ja taustayritys sai paljon materiaalia toiminnan kehittämiseen. Erityisesti asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella taustayritys sai käyttöönsä tietoa asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista, ja yrityksen asiakastuntemus syveni entisestään. Jatkotutkimusaiheiksi suositeltiin asiakastyytyväisyystutkimuksen uudelleen tekemistä, kun muutokset yrityksen kotisivuihin ja suunnitteluohjelmaan on tehty ja asiakkaat ovat päässeet niitä käyttämään. Lisäksi suositeltiin myös kilpailija-analyysin tekemistä.
Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi ja tuloksiltaan hyödylliseksi ja yrityksen asiakaslähtöistä liiketoimintaa kehittäväksi.