Measuring customer satisfaction: a Sonera store case study
Ishikawa, Tamiko (2012)
Ishikawa, Tamiko
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117742
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117742
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyy Sonera Kauppojen asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen. Sonera on yksi suurimmista tietoliikenne -ja telekommunikaatio alan yrityksistä Suomessa. Tämä ala on kasvanut yhdeksi kilpailutettuimmista aloista maailmassa siksi on tärkeää tutkia asiakastyytyväisyyttä aika ajoin, selvittääkseen kuinka tyytyväisiä asiakkaat oikeasti ovat ja kuinka hyvin yrityksellä menee.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää nykyinen asiakastyytyväisyystaso ja mahdolliset tarpeet parannuksille. Tutkimus suoritettiin online kyselylomakkeen avulla, joka jaettiin Suomen isoimpien kaupunkien Sonera Kauppoihin.
Teoriat joita käytettiin tukemaan tutkimusta keskittyivät asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja lojaalisuus seka brandi elementteihin.
Tulokset osoittivat korkeaa asiakastyytyväisyyden tasoa suurilta osin, mutta tulokset kertoivat myös parannusten tarpeesta. Palvelun laatu, mikä pitää sisällään asiantuntevan ja ystävällisen palvelunkäyttäytymisen, oli yksi asioista johon ei oltu täysin tyytyväisiä. Tähän olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota jatkossa, sillä mm. palvelun laatua pidetään yhtenä tärkeimpänä perusteena hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää nykyinen asiakastyytyväisyystaso ja mahdolliset tarpeet parannuksille. Tutkimus suoritettiin online kyselylomakkeen avulla, joka jaettiin Suomen isoimpien kaupunkien Sonera Kauppoihin.
Teoriat joita käytettiin tukemaan tutkimusta keskittyivät asiakastyytyväisyyteen, palvelun laatuun ja lojaalisuus seka brandi elementteihin.
Tulokset osoittivat korkeaa asiakastyytyväisyyden tasoa suurilta osin, mutta tulokset kertoivat myös parannusten tarpeesta. Palvelun laatu, mikä pitää sisällään asiantuntevan ja ystävällisen palvelunkäyttäytymisen, oli yksi asioista johon ei oltu täysin tyytyväisiä. Tähän olisi hyvä kiinnittää enemmän huomiota jatkossa, sillä mm. palvelun laatua pidetään yhtenä tärkeimpänä perusteena hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi