Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvien palvelukäyttötutkimus
Närvä, Kati (2009)
Närvä, Kati
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912047070
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912047070
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvien asukkaiden palveluiden käyttöä. Päätavoitteena oli saada selville millaisia palveluja asukkaat eniten käyttävät ja miksi he eivät joitakin palveluita käytä. Lisäksi haluttiin selvittää millaisia palveluja he haluaisivat Katinkullan tarjoavan jatkossa. Myös asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelujen laadusta selvitettiin. Palvelujen lisäksi yhdessä kysymyksessä tiedusteltiin minkälainen hotellitarjonta asiakkaita kiinnostaisi, jos he yöpyisivät loma-asuntojen sijaan hotellissa.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, joissa oli pääosin kvantitatiivisia kysymyksiä, mutta myös muutama kvalitatiivinen, avoin kysymys. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 568 kappaletta hiihtolomavii-koilla helmi-maaliskuun vaihteessa, sekä pääsiäisen aikaan huhtikuussa. Lomakkeita palautui 222 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 39. Tuloksien analysoinnissa käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa ja graafiset kuviot tehtiin Exel-ohjelmalla.
Teoriaosuudessa määritellään asiakaspalveluun liittyvät käsitteet sekä perehdytään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun. Myös asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen kiinnitetään huomiota. Taustatietoja kerrotaan Holiday Club Resorts Oy:stä ja osakaseduista.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvistä on osakkaita ja suurin osa asukkaista lomailee perheensä kanssa. Lähes kaikki vastanneista käyttävät jotain Katinkullan tarjoamista palveluista, joista suosituimpia olivat selkeästi Rosso, kylpylä ja harrasteista keilaus. Perusteluja palvelujen käyttämättömyyteen saatiin kiitettävästi. Palvelujen koettu laatu asiakaspalvelun, monipuolisuuden ja toimivuuden suhteen koettiin hyväksi. Parannusehdotuksia palvelutarjontaan saatiin monipuolisesti ja runsaasti.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, joissa oli pääosin kvantitatiivisia kysymyksiä, mutta myös muutama kvalitatiivinen, avoin kysymys. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 568 kappaletta hiihtolomavii-koilla helmi-maaliskuun vaihteessa, sekä pääsiäisen aikaan huhtikuussa. Lomakkeita palautui 222 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 39. Tuloksien analysoinnissa käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa ja graafiset kuviot tehtiin Exel-ohjelmalla.
Teoriaosuudessa määritellään asiakaspalveluun liittyvät käsitteet sekä perehdytään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun. Myös asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen kiinnitetään huomiota. Taustatietoja kerrotaan Holiday Club Resorts Oy:stä ja osakaseduista.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvistä on osakkaita ja suurin osa asukkaista lomailee perheensä kanssa. Lähes kaikki vastanneista käyttävät jotain Katinkullan tarjoamista palveluista, joista suosituimpia olivat selkeästi Rosso, kylpylä ja harrasteista keilaus. Perusteluja palvelujen käyttämättömyyteen saatiin kiitettävästi. Palvelujen koettu laatu asiakaspalvelun, monipuolisuuden ja toimivuuden suhteen koettiin hyväksi. Parannusehdotuksia palvelutarjontaan saatiin monipuolisesti ja runsaasti.