Kundtillfredsställelseundersökning: Åsikter om upplevelsedestinationer : Case Elämysmatkat
Jansson, Andrea (2013)
Jansson, Andrea
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303263678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303263678
Tiivistelmä
Detta examensarbete är en kundtillfredsställelseundersökning. För en resebyrå är det viktigt att förstå hur kunderna upplever resetjänsterna som erbjuds. Endast genom en effektiv kunduppföljning kan företagsverksamheten utvecklas. Elämysmatkat är en liten resebyrå beläget i Helsingfors som erbjuder olika upplevelseresor i bergstrakterna runtom i världen. Syftet med arbetet är att redogöra för kundernas åsikter om Elämysmatkats resor och tjänstekvalitet i de olika destinationerna. Den teoretiska referensramen består av två ledande teoriområden, kvalitet och kunden. Kapitlet om kvalitet behandlar bl.a. kvalitetsbegreppet, teknisk och funktionell kvalitet, äventyrs- och upplevelseturism samt mätning av tjänstekvalitet. Kapitlet om kunden behandlar kundtillfredsställelsen, förväntningar och behov, nöjdhetsgraden och kundfeedbacksystem. Den empiriska de-len av arbetet använde den kvantitativa metoden som forskningsmetod och själva undersökningen utfördes under våren 2012. Slutsatserna som skribenten kom fram till var att majoriteten var tillfredsställda återkommande kunder . Majoriteten upplevde tjänstekvaliteten, yrkesskickligheten och flexibiliteten som viktiga attribut för Elämysmatkats verksamhet. För att öka mervärdet för företaget kunde Elämysmatkat utvidga utbudet och erbjuda resor i nya destinationer. Reseguidernas funktion kunde man även koncentrera sig på i de olika destinationerna. Skribenten uppmanar Elämysmatkat att ta i bruk ett elektroniskt datainsamlingsprogram för att uppfölja kund-tillfredsställelsen för att kunna utveckla verksamheten vidare. This thesis is a customer satisfactory study. It is important for a travel agency important to understand how the clients experience the trips that are offered. For a business the only way to move forward is by examining the customer satisfaction among the clients. Elämysmatkat is a small travel agency in Helsinki which offers a wide range of adventure trips to mountain areas all over the world. The aim of this thesis is to find out what the customers think about the trips offered by Elämysmatkat in the different destinations and their service quality. The theoretical framework consists of two main theories, service quality and the customer. The chapter about service quality deals for instance with the quality concept, technical and functional quality, adventure tourism and a topic on meas-uring the quality. The chapter about the customer deals with the customer satisfaction, expectations and need, the degree of satisfaction and customer feedback systems. The quantitative method was used as the business research method in the empirical part of the study and the research itself was carried out in the spring of 2012. As a conclusion the majority of the respondents were satisfied returning clients. The majority found that the service quality, the expertise and their flexibility of Elämysmatkat were important attrib-utes. Newer destinations could be considered and added in order to increase the value added for Elämysmatkat. More focus could also be put on the travel guides in the differ-ent destinations. Elämysmatkat could also consider using a customer feedback system in order to develop their business further.