Miten kehittää nuorten pankkipalveluja : case POP pankki, Vaskion Osuuspankki
Peltola, Petra (2013)
Peltola, Petra
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304023841
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304023841
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee nuorten kuluttajien pankkipalveluita ja tuotteita. Se vastaa mm. kysymyksiin minkälaista palvelunlaatua ja – hinnoittelua nuoret kuluttajat odottavat pankiltaan ja mitkä syyt saisivat mahdollisesti kohderyhmään kuuluvan vaihtamaan pankkia. Lisäksi se selvittää miten nuoret tuntevat toimeksiantajapankin. Työssä esitellään myös millaisia palveluja Salon alueen pankeilla on nuorille asiakkaille.
Teoriaosuudessa määritellään palvelu ja palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Keskeisiksi kohdiksi nousee myös asiakaspalvelu ja sen kautta asiakastyytyväisyys ja – uskollisuus sekä tuotteistetun palvelun tärkeys. Teoriaosuuden toisessa luvussa keskitytään nuoriin kuluttajiin ja niiden velkaantumiseen sekä kulutuskäyttäytymiseen.
Tutkimusosuudessa haastatellaan sähköpostiviestin avulla Salon alueen pankkeja ja kysellään heidän palveluista nuorille asiakkaille. Erityisesti keskitytään haastattelemaan kyselylomakkeen avulla 100 kohderyhmään kuuluvaa 18–28-vuotiasta opiskelijaa heidän pankkipalveluista ja päätöksestään pankin valintaan. Kyselyssä ilmenee myös nuorten tietäminen toimeksiantajapankin palveluista.
Tulosten mukaan nuoret ovat tyytyväisiä pääasiallisesti nykyiseen pankkiinsa. Pankkipalveluissa nuoret odottavat hyvää ja nopeaa palvelua sekä helppoa asiointia verkossa. Nuorten mukaan mahdollinen pankin vaihto tulee ajankohtaiseksi siinä vaiheessa kun pankin palvelun taso laskee huomattavasti tai asunnon oston yhteydessä toinen pankki tarjoaa pienempää marginaalia. Tilien korot ovat myös hyvin vaikuttava tekijä pankin valinnassa. Tutkimuksen myötä toimeksiantajapankin on helppo kerätä heille parhaimmat ratkaisut nuorten palveluiden parantamiseksi.
Teoriaosuudessa määritellään palvelu ja palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Keskeisiksi kohdiksi nousee myös asiakaspalvelu ja sen kautta asiakastyytyväisyys ja – uskollisuus sekä tuotteistetun palvelun tärkeys. Teoriaosuuden toisessa luvussa keskitytään nuoriin kuluttajiin ja niiden velkaantumiseen sekä kulutuskäyttäytymiseen.
Tutkimusosuudessa haastatellaan sähköpostiviestin avulla Salon alueen pankkeja ja kysellään heidän palveluista nuorille asiakkaille. Erityisesti keskitytään haastattelemaan kyselylomakkeen avulla 100 kohderyhmään kuuluvaa 18–28-vuotiasta opiskelijaa heidän pankkipalveluista ja päätöksestään pankin valintaan. Kyselyssä ilmenee myös nuorten tietäminen toimeksiantajapankin palveluista.
Tulosten mukaan nuoret ovat tyytyväisiä pääasiallisesti nykyiseen pankkiinsa. Pankkipalveluissa nuoret odottavat hyvää ja nopeaa palvelua sekä helppoa asiointia verkossa. Nuorten mukaan mahdollinen pankin vaihto tulee ajankohtaiseksi siinä vaiheessa kun pankin palvelun taso laskee huomattavasti tai asunnon oston yhteydessä toinen pankki tarjoaa pienempää marginaalia. Tilien korot ovat myös hyvin vaikuttava tekijä pankin valinnassa. Tutkimuksen myötä toimeksiantajapankin on helppo kerätä heille parhaimmat ratkaisut nuorten palveluiden parantamiseksi.