Asiakastyytyväisyyskysely Cafe Biellaan
Ruhanen, Emilia; Virolainen, Anu (2009)
Ruhanen, Emilia
Virolainen, Anu
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912036970
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912036970
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tilanne Cafe Biellassa sekä selvittää Cafe Biellan kilpailuetu suhteessa toisiin alueen kahviloihin. Cafe Biella tilasi tutkimuksen, koska yrityksessä ei ole aiemmin tehty minkäänlaista asiakastyytyväisyystutkimusta, vaikka kahvila on toiminut jo neljä vuot-ta. Anu Virolainen on työskennellyt kyseisessä yrityksessä useamman kesän ajan, joten aihe kuulosti so-pivalta ja mielenkiintoiselta.
Työssä on käytetty kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin lomake-kyselynä paikan päällä Cafe Biellassa sesonkiaikaan kesä-heinäkuussa 2009 kaikille vastaamaan haluk-kaille asiakkaille. Vastauksia saatiin 56 kappaletta. Syventääksemme vastauksia haastattelimme myös kahta asiakasta sekä yhtä Cafe Biellan työntekijää.
Teoreettiseksi näkökulmaksi valitsimme asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä kilpailuedun. Käsittelimme palvelun laatua osana markkinointia, hinta-laatusuhteessa ja laadun merkitystä tulevai-suudessa. Asiakastyytyväisyyttä käsittelimme yleisesti sekä myös sen mittaamiskeinoja. Kilpailuedusta selvitimme mitä se tarkoittaa ja miten se löydetään.
Enemmistö vastaajista sekä haastatellut asiakkaat pitivät Cafe Biellan palvelua ystävällisenä ja asiantun-tevana sekä kahvilan tiloja viihtyisinä. Hinta-laatusuhde pidettiin melko hyväksi koko kahvilan valikoi-masta. Tuotevalikoimaa pidettiin lounaalla melko hyvänä, mutta kahvilavalikoima saisi olla laajempikin. Tutkimuksesta selvisi, että Cafe Biellan asiakas käyttää keskimääräisesti enemmän lounas- kuin kahvila-palveluita. Kyselyyn vastanneista suurin osa ei käytä lainkaan kahvilan take away palveluita. Suosikki-tuotteeksi valittiin salaatti, joista erityisesti lohisalaatti oli suosituin. Haastattelussa selvisi myös, että asiakkaat syövät lounaan ulkona ravintolassa tai kahvilassa, mutta kahvit juodaan useimmiten työpai-kalla mukaan otettuna tai itse keitettynä. Tästä syystä Cafe Biellankin kahvilapuoli ei ehkä ole niin suosittu kuin lounas.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että Cafe Biellan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta he ovat huomanneet myös uudistumistarpeita muun muassa kalusteissa ja tuoteva-likoimassa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata säännöllisesti, jotta Cafe Biella pysyy ajan tasalla ja asiakkaat tyytyväisinä.
Työssä on käytetty kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin lomake-kyselynä paikan päällä Cafe Biellassa sesonkiaikaan kesä-heinäkuussa 2009 kaikille vastaamaan haluk-kaille asiakkaille. Vastauksia saatiin 56 kappaletta. Syventääksemme vastauksia haastattelimme myös kahta asiakasta sekä yhtä Cafe Biellan työntekijää.
Teoreettiseksi näkökulmaksi valitsimme asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä kilpailuedun. Käsittelimme palvelun laatua osana markkinointia, hinta-laatusuhteessa ja laadun merkitystä tulevai-suudessa. Asiakastyytyväisyyttä käsittelimme yleisesti sekä myös sen mittaamiskeinoja. Kilpailuedusta selvitimme mitä se tarkoittaa ja miten se löydetään.
Enemmistö vastaajista sekä haastatellut asiakkaat pitivät Cafe Biellan palvelua ystävällisenä ja asiantun-tevana sekä kahvilan tiloja viihtyisinä. Hinta-laatusuhde pidettiin melko hyväksi koko kahvilan valikoi-masta. Tuotevalikoimaa pidettiin lounaalla melko hyvänä, mutta kahvilavalikoima saisi olla laajempikin. Tutkimuksesta selvisi, että Cafe Biellan asiakas käyttää keskimääräisesti enemmän lounas- kuin kahvila-palveluita. Kyselyyn vastanneista suurin osa ei käytä lainkaan kahvilan take away palveluita. Suosikki-tuotteeksi valittiin salaatti, joista erityisesti lohisalaatti oli suosituin. Haastattelussa selvisi myös, että asiakkaat syövät lounaan ulkona ravintolassa tai kahvilassa, mutta kahvit juodaan useimmiten työpai-kalla mukaan otettuna tai itse keitettynä. Tästä syystä Cafe Biellankin kahvilapuoli ei ehkä ole niin suosittu kuin lounas.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että Cafe Biellan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta he ovat huomanneet myös uudistumistarpeita muun muassa kalusteissa ja tuoteva-likoimassa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata säännöllisesti, jotta Cafe Biella pysyy ajan tasalla ja asiakkaat tyytyväisinä.