Asiakaspalautteiden hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä
Riekkinen, Susanna (2013)
Riekkinen, Susanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304094185
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304094185
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli matkatoimisto, jonka ydinliiketoimintaa ovat liike- ja ryhmämatkapalvelut sekä tapahtumien järjestäminen yritysasiakkaille. Lähtökohtana oli tarve asiakaspalautetiedon keräämisen tehostamiseen ja palautteesta saadun tiedon hyödyntämiseen toiminnan kehittämisessä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, koska opinnäytetyön tekijä oli aktiivisesti mukana käytännön kehitystyössä. Kehitysprojektin ensimmäisessä vaiheessa määritettiin asiakaspalautteiden käsittelyn nykytila yrityksessä ja tavoitetila, johon haluttiin pyrkiä asiakaspalauteprosessia kehittämällä. Ennen laajempaa käyttöönottoa palautteiden käsittelyn uutta toimintamallia pilotoitiin ja parannettiin saatujen kokemusten perusteella. Laajemman käyttöönoton jälkeen organisaatiossa toteutettiin prosessin itsearviointi, jonka avulla saatiin lisätietoa jatkokehityskohteista.
Tutkimuksen tulokseksi muodostui kirjallisen raportin lisäksi yrityksen uudistettu asiakaspalauteprosessi, käyttöönotettu asiakaspalautteiden käsittelyn toimintamalli sekä jatkotoimenpiteiden kartoittaminen. Tutkimuksen tietoperusta osoittaa, että asiakaspalautteista voidaan saada yritykselle monentasoista tietoa asiakkaista ja yrityksen toiminnasta. Osa tiedosta voi vaikuttaa yrityksen toimintaan välittömästi, osaa voidaan hyödyntää myöhemmin esimerkiksi uutta palvelua kehitettäessä. Asiakaspalautteista saatavan tiedon hyödyntäminen edellyttää sitä, että tietoa on hankittu systemaattisesti. Yrityksellä on oltava toimiva prosessi, joka määrittää, miten ja mistä kanavista palautetta kerätään, mihin tieto tallennetaan ja mitä tiedolla sen jälkeen tehdään. Kun tietoa on saatavilla, sitä voidaan mitata määrällisesti, seurata tunnuslukujen muutoksia, arvioida reklamaatioista aiheutuvien kulujen määrää ja käyttää tietoa hyväksi johtamisen eri osa-alueilla.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, koska opinnäytetyön tekijä oli aktiivisesti mukana käytännön kehitystyössä. Kehitysprojektin ensimmäisessä vaiheessa määritettiin asiakaspalautteiden käsittelyn nykytila yrityksessä ja tavoitetila, johon haluttiin pyrkiä asiakaspalauteprosessia kehittämällä. Ennen laajempaa käyttöönottoa palautteiden käsittelyn uutta toimintamallia pilotoitiin ja parannettiin saatujen kokemusten perusteella. Laajemman käyttöönoton jälkeen organisaatiossa toteutettiin prosessin itsearviointi, jonka avulla saatiin lisätietoa jatkokehityskohteista.
Tutkimuksen tulokseksi muodostui kirjallisen raportin lisäksi yrityksen uudistettu asiakaspalauteprosessi, käyttöönotettu asiakaspalautteiden käsittelyn toimintamalli sekä jatkotoimenpiteiden kartoittaminen. Tutkimuksen tietoperusta osoittaa, että asiakaspalautteista voidaan saada yritykselle monentasoista tietoa asiakkaista ja yrityksen toiminnasta. Osa tiedosta voi vaikuttaa yrityksen toimintaan välittömästi, osaa voidaan hyödyntää myöhemmin esimerkiksi uutta palvelua kehitettäessä. Asiakaspalautteista saatavan tiedon hyödyntäminen edellyttää sitä, että tietoa on hankittu systemaattisesti. Yrityksellä on oltava toimiva prosessi, joka määrittää, miten ja mistä kanavista palautetta kerätään, mihin tieto tallennetaan ja mitä tiedolla sen jälkeen tehdään. Kun tietoa on saatavilla, sitä voidaan mitata määrällisesti, seurata tunnuslukujen muutoksia, arvioida reklamaatioista aiheutuvien kulujen määrää ja käyttää tietoa hyväksi johtamisen eri osa-alueilla.